تکه ای از متن پایان نامه :

 

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              
  • ارتباطات ناکافی بین واحدهای فروش و تولید
  • ارتباطات ناکافی بین واحدهای تبلیغات و تولید
  • رویه ها و سیاستهای متفاوت در بین شعب و واحدها (هیل، 1385)

2-1-6-5-شکاف5: تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتریان

اندازه شکاف 5 یا همان عدم رضایت مشتری تابعی از اندازه شکاف 1 تا 4 می باشد. هرچه میزان شکاف 1 تا 4 به سمت صفر نزدیک گردد عملکرد سازمان به سطح انتظارات مشتری نزدیک تر خواهد گردید و بالطبع رضایتمندی مشتری را در پی خواهد داشت.(کاوسی و سقایی،1384)

  • درک مشتری: کوشش برای شناسایی مشتریان و نیازهای ویژه آنان
  • ارتباط: مطلع نگاه داشتن مشتریان از طریق زبانی که برای آنان قابل فهم بوده و گوش دادن واقعی به صحبت های آنان .
  • امکان دسترسی

این مقیاس در سال 1991 بازبینی گردید، که مقیاس تجدید نظر شده در این سال شامل سه بخش می باشد. بخش اول و سوم شامل 22 سؤال (مربوط به 5 بعد)، به مقصود ارزیابی انتظارات و ادراکات مشتریان می باشد. در این دو بخش از پاسخگویان خواسته می گردد تا نظر خود را در ارتباط با اینکه از خدمات چه انتظاری دارند و اینکه چگونه خدمات را درک می کنند ،در یک مقیاس از کاملاً مخالف اظهار کنند.

در نهایت براساس اختلاف بین انتظارات و تجارب پاسخگویان از 22ویژگی فوق، امتیاز کیفیت کلی می تواند، محاسبه در بخش دوم از مشتریان خواسته می گردد تا اهمیت هریک از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات را مشخص نمایند.

 

 

 دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با فرمت ورد ) :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان

دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با    فرمتPDF ) :

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان