تکه ای از متن پایان نامه :

 پاراسورامان كيفيت خدمت را حاصل مقايسه انتظارات مشتريان ( ايده آلها ) از عملكرد و ارائه خدمات سازمان تجربه واقعي خدمت مي داند او معتقد می باشد كه عوامل زير در كيفيت خدمت تأثیر دارند:

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

ـ توانائي ارائه درست و به موقع قابل اطمينان خدمت

ـ توانائي پاسخگوئي سريع به مسائل و شكايات مشتري و سرعت خدمات

ـ ايجاد اعتماد و اطمينان در مشتري و داشتن مهارت وصلاحيت حرفه اي کافی

ـ توجه و ملاحظه در رفتار و رعايت شئونات انساني

ـ ظاهر تميز و منظم اجزاي ملموس مثل تسهيلات ، لباس كاركنان ( پاراسورامان و همكاران 1991) .

افزايش دهند . لذا كيفيت اگر سنجيده نشود اصلاح نمي گردد . (  Tang & Nelson kitt, 1995  ) .

مدل هاي مختلف ارزيابي كيفيت بررسي شده می باشد . اهداف اصلي اين مدل ها اين می باشد كه مديران را در افزايش سيستماتيك كيفيت و خدماتش ياري مي دهد . و هريك جنبه متفاوت از توجه را نشان مي دهد . ( گابادين و همكاران ، 1994 ، 55 )

2ـ3ـ3ـ1ـ مدل تحليل شكاف پنجگانه كيفيت

در اواسط دهه 1980 بري ، پاراسورامان و زيتامل شروع به مطالعه شاخص هاي كيفيت خدمات و چگونگي ارزيابي كيفيت خدمات توسط مشتريان كردند مدل آنها در ارتباط با كيفيت خدمات بر اساس مصاحبه هايي با 12 گروه مشتريان هدف مختلف شروع گردید .

اين مدل فعاليتهاي عمده سازمان كه ادراك از كيفيت را تحت تأثير قرار مي دهد نشان مي دهد . بعلاوه مدل تعاملات بين اين فعاليت ها را آشكار كرده و اتصالات بين فعاليتهاي سازمان كه مربوط به ارائه سطح رضايت بخش از كيفيت خدمات می باشد را معرفي مي كند . اين اتصالات به عنوان شكاف ها يا عدم تطابق ها توصيف مي گردد . در اين مدل پنج شكاف شناسايي گرديده می باشد . مدل ارائه شده توسط پاراسورامان در نمودار 2ـ2 نشان داده شده می باشد .

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

 

 

 

 دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با فرمت ورد ) :

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس

دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با    فرمتPDF ) :

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس