تکه ای از متن پایان نامه :

 

2-3-3-5- مدل طیف تبادل کیفیت خدمت و مواضع پیشنهادی

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

هیوود اظهار می کند که یک سازمان خدماتی ، در صورتی کیفیت بالایی دارد که ترجیحات و انتظارات مشتری را به گونه دائم برآورد کند. لذا عنصر کلیدی در دستیابی به کیفیت بالا ، تشخیص الزامات و انتظارات مشتری از خدمت می باشد. وی پیشنهاد می کند که جدا کردن ویژگی ها در داخل گروهها ، اولین گام به سوی توسعه یک مدل کیفیت خدمات می باشد و در کل ، خدمات سه ویژگی دارند:

1ـ تسهیلات ، فرایندها و رویه های فیزیکی

2ـ رفتار و خوش خلقی پرسنل

3ـ تشخیص حرفه ای

و هر ویژگی چندین عامل را شامل می گردد . در این مدل هر مجموعه ویژگیها ، یک راس مثلث را می سازند . وظیفه مدیریت ان می باشد که تشخیص دهد سازمان در چه موقعیتی از این شبکه قرار دارد . این امر آن ها را قادر می نماید تا خدمتی که عناصرش از نظر داخلی متشکل و متمرکز بر ارضای نیازهای یک بخش خاص از بازار هدف هست را ارایه نمایند.

در تصمیم گیری برای وضعیت مناسب خدمت ، مدیریت بایستی به سه عامل عملیاتی توجه نماید که عبارت می باشد از :

1ـ درجه سفارشی بودن خدمت

2ـ درجه انگیزه پرسنل

3ـ درجه ارتباط و تعامل

مدل ارایه شده توسط هیوود در شناسایی تعامل کیفیدت و ارتباط میان کیفی و عامل های عملیاتی مفید می باشد. این مدل قابلیت بالقوه ای برای افزایش درک دارد ، اما آن یک رویه دو مدل ارائه شده توسط جانسون و نش بدين خاطر مفيد می باشد كه مديريت را در جهت شناسايي نواحي كه بر ادراك مشتري بر كيفيت خدمت تأثير مي گذارند و جاهايي كه نياز به كنترل كيفيت و کوشش هاي بهبود دارند ، ياري مي رسانند ، تمركز اين مدل ها عمدا داخلي  می باشد تا خارجي ، اين مدل ها كيفيت را ازجنبه عمليات  پردازش مشتري مي بينند ، البته آنها ابزار عملي براي بهبود كيفيت خدمت ارائه نمي نمايند ( گابادين ، 1994، 60)

 

 

 

 دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با فرمت ورد ) :

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس

دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با    فرمتPDF ) :

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس