تکه ای از متن پایان نامه :

 

آن ها در مطالعه نتایج این مصاحبه ها به گونه فوق العاده تعدادی الگوهای بنیادین را در پاسخ ها کشف کردند که در هر چهار مجموعه مشترک بودند و این الگوها به آن ها اطلاعات ارزشمندی در مورد چگونگی تعریف کیفیت خدمت و ارزیابی آن از منظر مشتری ارایه داد.

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

مهمترين دستاورد مصاحبه ها ، شناسايي معيار مورد بهره گیری مشتريان در قضاوت كيفيت خدمت بود. اين پژوهشگران در مرحله مقدماتي شان 97 معيار بدست آورند كه بعد از چندين بار بررسي و غربال اين معيارها ، ده معيار يا بعد را به عنوان ابعاد كيفيت  خدمت شناسايي كردند عبارت بوند از : اعتبار، پاسخگويي، شايستگي ، دسترسي، ادب و تواضع ، ارتباطات ، قابليت اعتماد ، امنيت درك وشناخت مشتري  ملموس بودن .

ده بعد اوليه مدل سروكوال در جدول 2ـ2 توضیح داده شده می باشد:

 

 

 

 

 

 

منبع : گرونروس، « بازاریابی و مدیریت خدمت : رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری » 2000 ، ص 75

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

این محققان در مطالعه های بعدی خود بین شایستگی ، ادب وتواضع ، ارتباطات ، قابلیت اعتماد و امنیت و نیز بین دسترسی و درک و شناخت مشتری همبستگی قوی یافتند و آنها را در دو بعد کلی تضمین ( اطمینان خاطر ) و همدلی ترکیب کردند. پس مدل سروکوال در سال 1998 به وجودآمد که در این مدل ده بعد اولیه ، به پنج بعد به توضیح جدول ذیل کاهش پیدا نمود.

 

 

 

 دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با فرمت ورد ) :

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس

دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با    فرمتPDF ) :

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس