فایل پژوهش: ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس – دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد

دانلود پایان نامه

تکه ای از متن پایان نامه :

 

 

جدول 2-3 : ابعاد کیفیت خدمت ادراک شده

بعد کیفیت خدمت تعریف
شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     
ملموس بودن (Tangibles)

امکانات ، تجهیزات ، مواد اولیه و کارمندانی که شرکت خدماتی برای ارایه خدمات به مشتریان مور بهره گیری قرار می دهد. اعتبار / قابلیت اطمینان (reliability)

میزان سازگاری عملکرد و قابلیت اطمینان پاسخگویی (responsiveness)

میزان رضایت و آمادگی کارکنان در ارایه خدمت تضمین (Assurance)

آگاهی و ادب کارکنان و توانایی آنان در ایجاد باور و اطمینان در مشتریان همدلی (Empathy)

میزان مراقبت و توجه اختصاصی به مشتریان

منبع : گرونروس ، « بازاریابی و مدیریت خدمت: رویکرد مدیرت ارتباط با مشتری » ، 2000 ص 74

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

 

مدل سروكوال براساس ميزان مغايرت ميان انتظارات و ادراك مشتري تبيين گرديده می باشد براي هر 22آيتم مطرح شده انتظارات و ادراك مشتريان از طريق يك مقياس هفت رتبه اي ليكرت در گستره ي بسيار ناراضي به رتبه1 تابسيار راضي رتبه 7 اندازه گيري مي گردد .

مدل سروكوال روشي استاندارد براي اندازه گيري رضايت مشتري در صتايع خدماتي به شمار مي رود . (Hill,1996 ) و ابزار معتبري براي ارزشيابي كيفيت خدمات می باشد .

كاربرد عملي مدل سروكوال نشان داده می باشد كه توانايي بالايي نسبت به ساير مقياس ها دارد كه عبارتست از:

ـ امكان تطبيق ابعاد سروكوال با انواع محيط هاي خدماتي

ـ پايايي و اعتبار بالاي آن در مقايسه ادراك و انتظار مشتريان