تکه ای از متن پایان نامه :

 1

  • خدمت، فرآیندی می باشد مشتمل بر یک سری فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به گونه طبیعی اما نه لزوماً همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاهاو یا سیستم های ارائه کننده خدمت ، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد (گرونروز، 2001)

2-1-2-1- ویژگی های خدمات

چهار ویژگی خدمات به توضیح زیر می باشد(ادواردسون ، 2005):

الف) ناملموس بودن: خدمات خالص را نمی توان به وسیله هیچ کدام از خواص فیزیکی ارزیابی نمود.به بیانی دیگر قبل از مصرف نمیتوان این گونه خدماترا مستقیماً ارزیابی نمود. خریداران بالقوه، اغلب می توانند کالا را قبل از خرید ببیند، لمس کند و بچشد. به علاوه بسیاری از ادعاهای تبلیغاتی مربوط به این ویژگی های ملموس را می توان قبل از خرید، مطالعه کرده و از صحت و سقم آن اطلاع پیدا کند. اما در مورد خدمات ، ویژگی های ملموس وجود ندارد تا بدین وسیله مشتریان قبل از خرید صحت تبلیغاتی که در مورد آن انجام شده می باشد را مورد مطالعه قرار دهند.

ب ) تفکیک پذیری: تولید و مصرف کالاهای ملموس در اقدام مجزا از یکدیگرند. سازمان های تولیدی معمولاً کالا را در یک مکان تولید کرده و سپس آن را به جایی که مشتریان می خواهند بخرند، حمل می کنند. اما در مورد خدمات،تولید از مصرف جدا نیست. به بیانی دیگر مقصود مطرح می شوند. از آنجایی که تمامی این عناصر با حرف “پی” آغاز می شوند از آنان به عنوان “8 پی ” نیز دانسته می گردد.

1- محصولات: شخص چیزهای خاصی را که ارضاء کننده خواسته های اوست، خارج از وجود خویش تصور می کند که به آنها محصولات می گویند. این محصولات به هر اندازه که خواسته های فرد را برآورده کنند دارای ارزشند. نکته مهم آن می باشد که مفهوم محصول را نباید تنها به اشیای 

 

 

 دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با فرمت ورد ) :

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با    فرمتPDF ) :

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان