تکه ای از متن پایان نامه :

 

مدیریت یکدل یا عدم تعهد سازمانی به کیفیت خدمات باشد. کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارکنان در تماس با مشتری،به گونه فوق العاده های از استانداردهایی که به آن وسیله آنان مورد ارزیابی قرار گرفته و پاداش داده می شوند تأثیر می پذیرد.در حقیقت استانداردها علائمی هستند که به کارکنان نشان می دهد اولویت های مدیریت چیست و چه نوع عملکردی واقعاً ارزشمند می باشد.

زمانی که استانداردها وجود ندارد یا استانداردهای وضع شده منطبق با انتظارات مشتریان نمی باشد، کیفیت خدمات ادراک توسط مشتری ضعیف خواهند بود. پس برای کاهش شکاف 2، تعهد مدیریت و وضع استانداردهای عملکرد مبتنی بر انتظارات مشتریان ضروری می باشد.

به گونه اختصار می توان موارد زیر را به عنوان علل ایجاد این شکاف برشمرد:

1- نبوداستانداردهای مشتری مدار

  • نبود استانداردهای خدماتی مشتری مدار
  • فقدان مدیریت فرآیند ، جهت تمرکز بر نیازهای مشتریان
  • فقدان فرآیندهای رسمی برای تعیین اهداف کیفیت خدمات
  • تعهد ناکافی مدیریت

عمده ای که مانع بستن شکاف 3 می گردد را شناسایی کرده اند.بعضی از علت های عمده ایجاد این شکاف عبارتند از:

1- ناکارایی در سیاستهای منابع انسانی

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

 

 

 دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با فرمت ورد ) :

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان

دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با    فرمتPDF ) :

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان