تکه ای از متن پایان نامه :

 

توجه سنتي : كيفيت را درجه انطباق محصول با مشخصات از پيش تعيين شده ( استاندارد  ) مي داند و حد نهايي كيفيت  راانطباق كامل اين دو مشخصات محصول با استاندارد اعلام مي كند اين در نظر داشتن گونه عمده به سالهاي قبل از 1970 مربوط مي گردد

توجه نوين : در اين توجه مبتني بر تعاريف  قابل قبول ارائه شده مي باشد كيفيت علاوه بر انطباق مشخصات تعيين شده نياز مشتري را در زمان حال و آينده در بر مي گرد و براساس اين توجه كيفيت از تشخيص نياز مشتري شروع وبا تامين نياز شناخت نياز آينده او ادامه مي يابد نظاره مي گردد كه كيفيت يك راه بي پايان می باشد.

2ـ3ـ2ـ1ـ تعريف كيفيت :

تاكنون تعاريف بسياري از افراد يا سازمان هاي مختلف كه در اين مقوله پيشگام بوده و با در نظر داشتن تاثيرات و اهميت آن توانستند گام هاي موثري را در ارتفاع كيفيت در زمينه هاي مختلف بردارند  در زير به چند مورد تصریح گرديده :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

ـ كرازبي كيفيت را اينگونه تعريف ميكند : هيچ معنا و مفهومي به غیر از آن چیز که مشتري واقعا مي خواهد ندارد يك محصول زماني با كيفيت می باشد كه با خواستهاي مشتري انطباق باشد .  بیشتری برخوردار هستند. در حقیقت کیفیت پایین خدمات ارایه شده اختلاف انتظارات مشتری با خدمتی می باشد که دریافت و ادراک نموده می باشد.

2ـ3ـ2ـ2ـ كيفيت خدمات 

ساليان بسيار زيادي كه بررسي و ارزيابي كيفيت كالا ها در حال انجام می باشد اما ارزيابي كيفيت خدمات اکثرا از دهه 70 م آغاز شده (AKBABAr ,2006  )

كيفيت خدمات ازديدگاه مصرف كننده در واقع قضاوت مشتري در مورد مزيت ها يا برتري كلي خدمت مورد نظر می باشد از ديدگاه توليد كننده ، كيفيت خدمات نگرشي می باشد كه از مقايسه با درك و برداشت موجود از نوع عملكرد نظاره شده ( فخر طاولي 38,1377 )

بنابراين تعريف كيفيت خدمات به فرد بستگي دارد و معاني متفاوتي براي افراد مختلف مي يابد اما بیشتر تعاریف کیفیت خدمات مشتری مدار هستند و در جهت رضایت مشتری به عنوان عملکرد دریافت شده، مشخص می گردد .

به اعتقاد بوم كيفيت خدمات معيار همخواني سطح خدمات با انتظارات مشتريان می باشد  فرهنگ زمينه كيفيت خدمات مشتريان را براورده سازد تعريف مي كند.

 

 

 

 دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با فرمت ورد ) :

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس

دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با    فرمتPDF ) :

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس