در سالهای اخیر فناوری اطلاعات و ارتباطات بیشترین تأثیر را در عرصه‌های اقتصادی اجتماعی و فرهنگی داشته می باشد به طوری که امروزه با بکار گیری کامپیوتر، شبکه‌های ارتباطی و رشد شبکه گسترده جهانی انقلابی در عرصه بانکداری و ارائه خدمات بانکی به وجودآمده که بانکداری الکترونیکی نامیده می گردد از آنجا که یکی از ارکان اساسی توسعه بانکداری الکترونیکی تلفن بانک می‌باشد. انجام این امور از طریق شبکه بانکی امکان پذیر می باشد. در کشور ما نیز با در نظر داشتن رشد سریع تکنولوژی‌های ارتباطی و نوپا بودن سیستم جدید بانکداری الکترونیکی، بانک توسعه تعاون در این راستا پیشرو بوده و رضایت مشتریان را در الویت قرارمی دهد. این پژوهش در نظر دارد به مطالعه و شناسایی عوامل موثر بر خدمات جدید بانک ارائه خدمات تلفن بانک و تأثیر آن بر رفتار مصرف کننده (تصمیم به بهره گیری از خدمات بانکداری جدید مانند تلفن بانک) در بانک توسعه تعاون استان اردبیل بپردازد و در نهایت پیشنهاداتی جهت رفع معضلات موجود بر سر راه بهره گیری از این خدمات و راهکارههای جذب مشتریان ارائه دهد. پژوهش حاضر سه عامل سهولت ادراک شده و مفید بودن ادراک شده و امنیت ادراک شده را به عنوان عوامل موثر بر خدمات تلفن بانک مد نظر قرار داده و به مطالعه تأثیر این عوامل بر رفتار مصرف کننده می پردازد. که در آن بر اساس مدل‌های دیویس و آجزن فیش بین و نظریات دیگر دانشمندان مختلف در خصوص مراحل قصد بهره گیری از خدمات تلفن بانک؛ بانک توسعه تعاون استان اردبیل مورد مطالعه قرار می‌گیرد روش پژوهش کاربردی –توصیفی می‌باشد و جامعه آماری آن شامل مشتریان بانک توسعه تعاون استان اردبیل که به خدمات تلفن بانک دسترسی دارند نمونه آماری 384 نفر از بین مشتریان بانک توسعه تعاون استان اردبیل که مجموعاً 10 شهرستان 10 شعبه به روش تصادفی ساده انتخاب شده که از این خدمات بهره گیری می‌کنند برای شناسایی متغیرها از پرسش نامه بر گرفته از مدل تعدیل یافته پذیرش فناوری دیویس و سایر خصیصه‌های مشتریان تهیه و تنظیم شده می باشد که با بهره گیری از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و نتایج این تحلیل نشان می‌دهد بر اساس تحلیل واریانس یک طرفه بین عوامل سهولت ادراک شده و مفید بودن و امنیت داشتن تکنولوژی و هدف بهره گیری کنندگان از این تکنولوژی ارتباط معناداری هست و نتایج تجزیه و تحلیل از هدف بهره گیری­کنندگان از این خدمات به ترتیب اول مفید بودن و دوم امنیت داشتن و سوم سهولت ادراک شده را نشان می‌دهد.

فصل اول: کلیات پژوهش

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

مقدمه:

توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در حوزه‌های مختلف به ویژه در حوزه تلفن بانک، حاصل قابلیتهای فناوری اطلاعات می باشد که امروزه در دنیای کسب و کار با اقبال فراوان روبرو شده می باشد. بشر هزاره‌ی سوم در کوشش می باشد با شتاب دادن به طریقه توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در بخش‌های مختلف نظام اجتماعی از الگوی سنتی فاصله گرفته و الگوی جدید متناسب با الزامات عصر اطلاعات ایجاد کند. در این راستا و همانند اکثر تأمین‌کنندگان سیستم، نظام بانکی طی دهه‌های اخیر به سرعت به سمت سرمایه‌گذاری بر روی فناوری‌های جدید ارائه سیستم به مشتریان، به عنوان راهی برای کنترل هزینه‌ها، جذب مشتریان جدید و تحقق انتظارات مشتریان روی آورده می باشد و بهره گیری از این فناوری‌ها (تلفن بانک، موبایل بانک، سیستم‌های خودپرداز و…) را به عنوان یک ضرورت راهبردی در دستور کار خود قرار داده می باشد (جوزف واستون، 2003، 190).

فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یک فناوری جدید در دهه 90 وارد بازار گردید و به سرعت توسعه پیدا نمود. این فناوری به دلیل عمومی بودن آن با سایر فناوری‌ها تفاوت اساسی دارد. به این معنی که نه تنها در حوزه خود تأثیر گذار می باشد، بلکه در کلیه فعالیتهای اقتصادی و غیر اقتصادی تأثیر بسزایی در تسهیل انجام امور و بالا بردن بهره‌وری و کارایی دارد (پزشکی، دباغ رضایی، 1384،38).

یکی از بزرگ‌ترین فرصت‌ها و چالش‌هایی که سازمان‌های امروزی با آن مواجه هستند بهره گیری از فناوری‌های مبتنی بر وب (شبکه) می باشد، اینترنت به عنوان یک کانال جدید برای مبادلات اقتصادی منابع جدیدی برای ایجاد درآمد و فرصت در اختیار سازمان‌ها قرار داده می باشد. میزان مبادلات از طریق اینترنت روز به روز در حال افزایش می باشد و شرکت‌هایی که از این فناوری بهره گیری نکنند ظرف مدت کوتاهی از صحنه بازار محو خواهند گردید (سید جوادین، یزدانی،1384،2).

از ویژگی‌های قرن حاضر، توسعه اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و بکارگیری آن جهت افزایش سرعت و کیفیت در ارائه خدمات می‌باشد ضمن این که بخش خدمات در حدود 20 درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می‌دهد و در طی15 سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع 5/8 درصدی برخوردار بوده می باشد (آنکتاد[1]2001، ص154). این پیشرفت‌، بانکداری را نیز تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده‌ای در این صنعت گردیده می باشد. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده‌ای در شکل پول و سیستم‌های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری جدید الکترونیکی ظهور یافته می باشد (حسن زاده و پورفرد، 1382، ص 7).

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

تمام سازمانها به دنبال جذب مشتری و افزایش رضایتمندی او هستند، این مساله به خصوص در بانکها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند اهمیت ویژه­ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانک­ها و مؤسسات قرض­الحسنه و سایر اشکال جذب منابع پولی رو به افزایش می باشد، لذا ایجاد مزیت رقابتی برای بقای بانک‌ها لازم و ضروری به نظر می­رسد. خدمات جدید بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی با تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات دارد مانند عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانکها و جذب مشتریان و رضایتمندی آنها می باشد (علی محمدی، 1381، ص34). مقصود از خدمات جدید بانکی که در این پژوهش مورد توجه قرار گرفته می باشد اشکالی از بانکداری الکترونیکی می باشد که با هدف جذب و رضایت مشتریان در بانک‌های مختلف ارایه می گردد. خدمات جدید بانکی ارایه شده در شعب بانک توسعه تعاون استان اردبیل شامل: عابر بانک، حساب متمرکز، تلفن بانک، موبایل بانک، اینترنت بانک، بانکداری الکترونیک و بانکداری اینترنتی می باشد. با در نظر داشتن اهمیت رضایت مشتریان در عملیات بانکی، کانون توجه مطالعه حاضر بر تأثیر خدمات جدید بانکی، تلفن بانک در جذب مشتریان و بهبود کارایی بانک با تاکید بر وقت و هزینه کارکنان شعب ارایه دهنده این خدمات می باشد. به بیانی دیگر این پژوهش در صدد پاسخگویی به این سئوال می باشد که خدمات جدید بانکی، تلفن بانک تا چه حد رضایت مشتریان و کارایی بانکها را ارزیابی عوامل موثر بر گرایش رفتاری به بهره گیری از خدمات بانکداری الکترونیکی به دنبال داشته می باشد؟

1-2- اظهار مساله

توجه روز افزون بانک‌ها در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه با ارایه خدمات بانکی از طریق ابزارهای الکترونیکی با هدف تسهیل فرایند خدمات رسانی به مردم و کاهش هزینه‌های بانکداری رقابت فشرده‌ای را در صنعت بانکداری الکترونیکی ایجاد و اکثر بانک‌ها را به بهره‌گیری از فناوری‌های جدید اطلاعاتی و ارتباطی وادار کرده می باشد (بیات،1387،10). یکی از این فن‌آوریهای جدید الکترونیکی تلفن بانک می باشد. با توسعه سامانه‌های الکترونیکی مانند بانکداری الکترونیکی و گسترش بهره گیری از تلفن‌های همراه در سطح جامعه مؤسسات مالی و بانک‌ها نیز تحت تأثیر قرار گرفته‌اند. شبکه جهانی وب بطور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت، قیمت وخدمات تغییرداده می باشد. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده می باشد و در دسترس بودن، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان‌ها، ازجمله بانکها می گردد. برای رقابت در این محیط پیچیده کسب و کارها مجبورند جدیدترین و جذاب‌ترین ابزار خدماتی را که مشتریان خواستار آن هستند را در اختیار آنان قرار دهند. به مقصود بقای بانک‌ها در عرصه رقابت شبکه‌های بانکی نیاز به تغییر روش از بانکداری سنتی می‌باشند. تمایل و علائق مشتری بر مبنای شکل جدیدی از الکترونیکی، رقابت مبتنی بر کاهش هزینه، حفظ مشتری، ترغیب مشتری، پذیرفتاری مشتری (قابلیت قبول)، امنیت، آسانی بهره گیری، بخش وسیعی از محصولات و خدمات می‌باشد (چانگ[2]،2006، ص213-210).

دیدگاهتان را بنویسید