تکه ای از متن پایان نامه :

 

 

6- کارائی در انجام کارها و …

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

3- تصویر ذهنی شرکت: این بعد به تصویر دهنی مشتری از سازمان خدماتی مربوط می گردد. تصویر ذهنی به کیفیت ستاده و وظیفه ای ،قیمت، فعالیتهای ارتباطی بیرونی، جایگاه فیزیکی ، آراستگی و تمیزی شعبه، شایستگی و رفتار کارکنان سازمان بستگی دارد.(گرونروز،2001)

همانطور که در شکل 2-3 نشان داده شده می باشد، تصویر ذهنی شرکت خدماتی به عنوان یک فیلتر(صافی) اقدام می کند. گرونروز در این باره توضیح می دهد که : اگر تصویر ذهنی مشتری خاصی خوب باشد، مشکلاتی که این مشتری در ارتباط با نتیجه یا فرآیند داشته باشد، احتمالاً تا اندازه ای بوسیله تصویر ذهنی نادیده گرفته می گردد.اگر معضلات بصورت پیوسته روی دهد تصویر دهنی نهایتاً مخدوش و تصویر ذهنی مشتری منفی می گردد. در چنین حالتی معضلات کیفی به احتمال زیاد بدتر از آن چیزی که واقعاً می باشد ، ادراک خواهد گردید.(آلدلیگان و باتل، 2002)

ارتباطی دور برد نظیر تلفن یا اینترنت تعامل مستقر نمود. تعامل به هر شکلی که باشد، سازمان ها بایستی اطمینان حاصل کنند که به گونه اثربخش و مؤثر با مشتریانشان ارتباط مستقر می کنند.

3-کیفیت سازمان: کیفیت سازمان به تصویر ذهنی و ادراک کلی از سازمان برمی گیرد. کیفیت سازمان یک بعد نامحسوس می باشد. پس احتمالاً ادراک از کیفیت کلی سازمان به تمامی عواملی که در بالا ذکر گردیده می باشد مبتنی می باشد . اینکه هریک از عوامل فوق الذکر تا چه اندازه ای بر ادراک مشتریان از کیفیت کلی اثرگذار می باشد، متفاوت می باشد(هریسون ، 2000)

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

 

 

 دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با فرمت ورد ) :

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان

دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با    فرمتPDF ) :

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان