پژوهش: پایان نامه ارشد در مورد : ارزیابی عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم به روش کارت امتیازی متوازن

دانلود پایان نامه

تکه ای از متن پایان نامه :

 مشخص کند. عموما سازمان ها دارای دو دسته معیار برای بعد مشتریان خود هستند. اول دسته معیار های عمومی را که معمولا همه سازمان ها به کار می گیرند مشخص می کنند که آنها را گروه معیارهای مرکزی[1] می نامیم. دومین دسته از معیارها بیانگر محرک های عملکرد[2]، نتایج مشتریان می باشند که به این سئوال پاسخ می دهند که سازمان بایستی چه چیزی به مشتریان اعطا کند تا به بالاترین درجه رضایت، حفظ، اکتساب و درنهایت سهم بازار دست یابد. معیارهای محرک عملکرد، ارزشی را که سازمان می خواهد به مشتریان بخش های بازار هدف برساند را اندازه می گیرند.

گروه معیارهای مرکزی مشتریان:

  • سهم بازار: سهم کسب و کار در یک بازار خاص(برمبنای تعداد مشتریان، دلارهای خرج شده، حجم واحد های فروش رفته) از آن چیز که کسب و کار می فروشد را مشخص می کند.
  • حفظ مشتریان[3]: به صورت نسبی نرخ مشتریان و واحدهای جدید توسط واحد تجاری را اندازه گیری می کند.
  • اکتساب مشتریان: به صورت نسبی، نرخی را که واحد تجاری روابط مستمر خود با مشریان را حفظ می کند، دنبال می کند.
  • رضایت مشتریان: سطح رضایت مندی مشتریان را ارزیابی می کند.
  • سودمندی مشتریان: سود خالص مشتریان و بخش های بازار را بعد از تخصیص هزینه های مربوط به پشتیبانی را نشان می دهد.

 

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     
سهم بازار

نشان دهنده سهم تجاری یک واحد کسب و کار در یک بازار مشخص می باشد (شامل تعداد مشتریان، هزینه های صرف شده یا حجم کالاهای فروش رفته). جذب مشتری[4]

سنجه های نسبی یا قطعی اند که نرخ جذب مشتریان جدید و یا جایگاه تجاری جدیدی را توسط واحد تجاری تعیین می کنند. حفظ مشتری[5]

سنجه های نسبی یا قطعی اند که توسط آنها میزان موفقیت واحد تجاری در حفظ و نگهداری روابط با مشتریان فعلی مورد ارزیابی قرار میگیرد. رضایت مشتری[6]

سنجه های نسبی یا قطعی اند که توسط آنها میزان موفقیت واحد تجاری در حفظ و نگهداری روابط با مشتریان فعلی مورد ارزیابی قرار میگیرد.
سودآوری مشتری[7]

سطح رضایت مشتریان را طی یک جریان عملکرد ویژه از طریق شاخص ارزشی مورد سنجش قرار دهد.

[1]Core measurement group

[2] Performance drivers

[3] Customer retention

[4] Customer retention

[5] Customer acquisition

[6] Customer satisfaction

[7] Customer profitability

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید