تکه ای از متن پایان نامه :

 6دومین عامل که در واقع انتظارات مشتریان را تا حد معینی تعدیل می کند در نتیجه شرایط و نیازمندی های خاص هریک اط مشتریان حاصل می گردد که به گونه کلی بایستی آن را تحت عنوان “نیازهای فردی” مشتریان نام برد.

    شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              
  • سومین عامل که انتظارات مشتریان را تحت تأثیر قرار می دهد، تجربیات پیشین آنان می باشد. مشتریانی که از تجربه بیشتری برخوردار می باشند توقع دارند که سازمان کار آنان را بهتر و با کاردانی بیشتری انجام دهد.

2005) در واقع می توان گفت که رضایت مشتریان از خدمات دریافتی و بهبود کیفیت خدمات توسط سازمان دوشاخص مهم در ارزیابی عملکرد سازمان به حساب می آیند.(یاسین و دیگران، 2004)

علت های زیادی را می توان برشمرد که به آن جهت سازمان ها بایستی به دنبال ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان خود باشند که در ادامه به گونه اختصار ذکر می گردد.

1- افزایش انتظارات مشتریان: واقعیت آن می باشد که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته می باشد.

افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد مانند : افزایش آگاهی و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان ، عملکرد رقبا و …

2-عوامل محیطی : عوامل محیطی مانند عوامل سیاسی و قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، سازمان ها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت بالا می کند. به عنوان مثال طرح تکریم مشتریان و جلب رضایت ارباب رجوع در سازمان های اداری مانند عوامل سیاسی به شمار می رود. به علاوه امروز با گسترش دسترسی به اینترنت، مشتریان به راحتی می توانند اطلاعات به هنگامی از سراسر جهان بدست آورند. این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات آنان شده می باشد .

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

 

 

 دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با فرمت ورد ) :

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان

دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با    فرمتPDF ) :

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان