عنوان : مطالعه شکاف کیفیت خدمات ارائه شده و مورد انتظار اداره کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد

دانشكده تربيت بدني و علوم ورزشي

گروه مدیریت ورزشی

كارشناسي ارشد

عنوان فارسی:

مطالعه شکاف کیفیت خدمات ارائه شده و مورد انتظار ادار ه کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد

استاد راهنما:

جناب آقای دکتر فرشاد تجاری

پایان نامه

بخش هایی از متن پایان نامه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

چکیده:

هدف اين تحقيق شناسايي شکاف کیفیت خدمات ارائه شده و مورد انتظار در اداره کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه ویویراحمد بوده می باشد . اين پژوهش از دسته مطالعات توصيفي- پيمايشي می باشد. جامعه آماري اين تحقيق مراجعه کنندگان اداره ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد بودند که حجم نمونه بر اساس روش نمونه گيري تصادفي معادل 384 نفر به دست آمد که با توزیع بیشتر پرسشنامه در نهایت 385 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. ابزار جمع آوري داده ها، پرسشنامه استاندارد سروکوال بود. روايي محتواي پرسشنامه با بهره گیری از نظر اساتيد تأیید و پايايي آن با روش آلفاي كرونباخ برای متغیرها 9/0 محاسبه گرديد. براي تجزيه و تحليل داده ها در پژوهش حاضر از آزمون ویلکاکسون و آزمون فريدمن بهره گیری گردید. شرکت کنندگان در تمامی ابعاد کیفیت قائل به وجود شکاف کیفیتی بودند که از بین ابعاد کیفیت خدمات بعد اطمینان دهی مهمترین بعد کیفیت شناسایی گردید. بر اساس نتایج بیشترین شکاف در بعد پاسخگویی و کمترین شکاف در بعد همدلی به دست آمد. این پژوهش بر اهمیت پاسخگویی در اداره ورزش و جوانان صحه می گذارد و می تواند در جهت دهی فعالیت های سازمانی برای بهبود کیفیت خدمات در اداره ورزش و جوانان موثر باشد.

فصل اول: مقدمه و معرفی

1-1- مقدمه

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

در دنیای متغیر کنونی بسیاری از سازمانها بدنبال راه هایی هستند تا از طریق آن به مزیت رقابتی دست یابند و خدمات و محصولات خود را از دیگران متمایز سازند. یکی از استراتژیهای موجود برای دستیابی به این مهم، ارائه خدمات با کیفیت می باشد (عامریون و همکاران، 1391). بهبود کیفیت خدمات می تواند صرفه جویی در هزینه ها برای سازمان به دنبال داشته باشد (همان منبع) و باعث رضایت مشتری گردد.

اكثر سازمانها با انتخاب شاخص رضایت مشتری به عنوان یک معیار كلیدی، از طریق ارزیابی كیفیت خدمات خود به دنبال بهبود رضایت مشتری و در نتیجه بقا و دوام خود هستند كیفیت خدمات نوعی قضاوت می باشد كه مشتریان بر اساس ادراک خود پس از فرایند دریافت خدمت انجام میدهند. بر این اساس آنان انتظارات خود را با ادراک خود از خدمات دریافت شده مقایسه میكنند. كیفیت خدمات مقایسه آن چیز که مشتری احساس میكند كه بایستی باشد )انتظارات( با آن چیز که كه دریافت داشته می باشد (ادراكات) میباشد. اگر انتظارات بیش از ادراكات باشد، از دید مشتری كیفیت خدمات دریافت شده كمتر می باشد و نارضایتی وی را به دنبال دارد (عجم و همکاران، 1392).

مشكل كيفيت خدمات، بيشتر در سازمانهايي به وجود مي آيد كه بر شناخت و برآوردن نيازها و خواسته هاي

مشتريان تمركز نمي كنند. بايد سازمان خدماتي، خود را جاي مشتريانش بگذارد و سياستهاي خودش را براساس ديدگاه آنان بنا نهد. عدم ارتباط مستقيم با مشتري، در نهايت سبب مي گردد عملكرد خدمت نتواند پاسخگوي انتظارات مشتريان باشد و در نتيجه ميان مشتريان در زمينه ارائه ي كيفيت خدمات اختلاف نظر ايجاد مي گردد (غلامی و همکاران، 1390).

از طرفی شدت گرفتن رقابت در شرایط فعلی، عرضه کنندگان خدمات ورزشی را بر آن می دارد تا رویدادهای حیاتی و تأثیر آنها بر رفتار مشتری را مطالعه کنند. شناخت انتظارات مشتریان و سطوح این انتظارات از سازمان های ورزشی، به بازاریابان خدمات اجازه می دهد تا تعیین کنند آیا خدمات ارائه شده سطح قابل قبولی از کیفیت را دارایند (سیدجوادین و همکاران، 1389).

در گذشته سید جوادین و همکاران (1389) تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری ورزشی، سجادی و همکاران (1390) مقایسه کیفیت خدمات در باشگاههای دولتی و خصوصی، سید عامری و همکاران (1391) ارتباط کیفیت خدمات با رضایت مندی و وفاداری مشتریان اماکن ورزشی مطالعه نموده اند. همچنین کاووسی وهمکاران (1392)، غلامی و همکاران (1390)، آقاملایی و همکاران (1387)، رنجبر و همکاران (1389)، لیم و تانگ[1] (2000) به مطالعه تحلیل شکاف کیفیت خدمت پرداخته اند که تمامی آنها در مراکز درمانی و بیمارستانی این شکاف را مطالعه نموده اند. بعضی مطالعات نیز در ارتباط با شکاف کیفیت خدمات در مراکز اموزشی و دانشگاهها پیدا نمود گردید اما مطالعاتی که این شکاف را در خدمات ورزشی مطالعه کرده باشند، خیلی محدود انجام شده می باشد

در این راستا در این پژوهش به دنبال شناسایی شکاف انتظارات و ادراکات خدماتی در بین مشتریان اداره ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد می باشیم. پس در این فصل به کلیات پژوهش شامل اظهار موضوع، اهداف، فرضیات و محدودیت ها می پردازیم.

2-1- اظهار موضوع پژوهش (اظهار مسأله)

در بسياري از سازمان هاي كارآمد و اثر بخش, مشتري محوري معادل و هم معني مديريت خوب و مؤثر تلقي مي گردد. در شيوه هاي مديريتي جديد نيز كيفيت را خواسته مشتري تعريف مي كنند. نظريه پردازان امريكايي چهار ويژگي را به عنوان اصل و اساس مديريت مطلوب ذكر مي كنند كه يكي از آنها پذيرفتن ادراك ها و انتظارات مشتري به عنوان اصلي ترين عوامل تعيين كننده كيفيت می باشد. مشتريان يا دريافت كنندگان خدمت, كيفيت خدمت را با مقايسه انتظارها و ادراك هاي خود از خدمات دريافت شده ارزيابي مي كنند (کبریایی و دیگران، 1383). مدیران موفق استراتژی های خدمات خود را بر بازخورد مستمر از مشتری به مقصود شناسایی نیازهای وی و ارضاء آنها و در نهایت اندازه گیری رضایت مشتری متمرکز نموده اند. رمز موفقیت در گرو آن می باشد، که انتظارات مشتریان را نسبت به کیفیت خدمت برآورده سازیم یا حتی از آن پیشی بگیریم. به تعبیری دیگر اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او، شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از این ابعاد برای مشتری و نیز تحلیل انتظارات و ادراک او در ارتباط با هر کدام از این ابعاد می باشد (نایب زاده و فتاحی زارچ، 1387). سازمان های ورزشی ویژگی هایی دارند که آنها را از سایر سازمانهای خدماتی متمایز می سازد، اول اینکه خدمات ورزشی حالتی لوکس دارند، دوم اینکه مشتریان معمولا در زمان های تفریح به سازمان های ورزشی مراجعه می کنند و سوم اینکه اغلب اوقات در فعالیت های سازمان های ورزشی سرمایه گذاری عاطفی انجام می شود که این عوامل احتمالا انتظارات خدمات از سازمانهای ورزشی نسبت به سایر سازمانها را افزایش می دهد(رابینسون[1]،2006).

پیش از این پیتر و همکاران[2] (2000) دریافتند که شکاف کیفیت خدمات از منظر دانشجویان شاغل به تحصیل بیشتر از فارغ التحصیلان درک می گردد (پیتر و همکاران، 2000)، مطالعه چو[3] (2004) در ارتباط با کیفیت خدمات آموزشی در تمامی ابعاد کیفیت به شکاف منفی دست پیدا نمود (چو، 2004) ، دیان[4] (1999) در مطالعه ای محسوس بودن، همدلی و قابلیت اطمینان خدمات را مهمترین مسائل برای بیماران ذکر نمود(دیان، 1999). همچنین در ایران نیز کاووسی وهمکاران (1392)، غلامی و همکاران (1390)، آقاملایی و همکاران (1387)، رنجبر و همکاران (1389) به مطالعه تحلیل شکاف کیفیت خدمت پرداخته اند که تمامی آنها در مراکز درمانی و بیمارستانی به شکاف منفی در تمامی ابعاد کیفیت خدمات پی بردند.

طي دهه اخیر، توجه بسیاري از مديران و محققان به کیفیت خدمات و شیوه هاي اندازه گیري و پايش معطوف شده می باشد. اما آن چیز که که شاهد هستیم بیشتر تحقیقات در این زمینه در سازمانهای خدمات درمانی، بخش آموزشی و بانکها انجام شده و توجه کمتری به سازمان های ورزشی شده می باشد. از این رو در این پژوهش ضمن معرفي مفهوم کیفیت خدمات و اهمیتي که در سازمان هاي موفق پیدا کرده می باشد، به کمک يکي از معتبر ترين اين مدلها (الگوی سروکوال) وضعیت کیفیت خدمات را در اداره ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد ارزيابي می نماییم. لذا در این پژوهش، محقق به دنبال مطالعه آن می باشد که، آیا شکاف کیفیت خدمات در اداره کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد هست و میزان شکاف چقدر می باشد؟

3-1- ضرورت و اهمیت پژوهش

چنانچه سازمان های ورزشی درک مناسبی از عوامل موثر بر کیفیت خدمات داشته باشند، بهتر می توانند در این راستا گام برداشته و به رضایت بالاتر مشتریان دست یابند. لذا این پژوهش از این لحاظ که به اداره ورزش و جوانان جهت شناخت شکافهای خدماتی کمک نموده و با دستیابی به عوامل مهمتر در بین موضوعات موثر بر کیفیت خدمات، سازمان را آماده پاسخگویی می سازد، ضروری و مهم می باشد. علت های ضرورت و اهمیت پژوهش را می توان به صورت موردی به توضیح زیر اظهار نمود:

– فراهم آوردن مبنایی جهت بهبود ارائه خدمات و افزایش کیفیت

– افزایش رضایت مشتری در جهت اینکه کیفیت مترادف خواسته مشتری می باشد.

– آگاهی سازمان از وضعیت فعلی ارائه خدمات خود

– شناخت و اولویت بندی عوامل مهم در بهبود کیفیت خدمات

– آگاهی سازمان از عوامل مهم و تأثیر گذار در کیفیت خدمات

– اهمیت ارائه خدمات با کیفیت توسط اداره ورزش و جوانان

– آگاهی سازمان از میزان فاصله خدمات ارائه شده از وضع مطلوب

– آماده ساختن سازمان جهت جبران شکاف های خدماتی موجود

4-1- اهداف پژوهش

1-4-1- هدف کلی

1-تعیین شکاف خدمات ادراک شده و مورد انتظار اداره کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد.

2-4-1- اهداف اختصاصی

1-تعیین تفاوت بین خدمات ارائه شده و خدمات قابل انتظار، از نظر قابليت اعتماد در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد

2- تعیین تفاوت بین خدمات ارائه شده و خدمات قابل انتظار، از نظرقابلیت پاسخگویی در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد

3- تعیین تفاوت بین خدمات ارائه شده و خدمات قابل انتظار، از نظر قابليت اطمینان دهی در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد

4- تعیین تفاوت بین خدمات ارائه شده و خدمات قابل انتظار، از نظر همدلی در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد

5- تعیین تفاوت بین خدمات ارائه شده و خدمات قابل انتظار، از نظر عوامل فیزیکی در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد.

5-1- سوالات پژوهش

1-5-1- سوال اصلی پژوهش

1-آیا خدمات ارائه شده و مورد انتظار اداره کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد متفاوت می باشد؟

2-5-1- سوالات

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

1- آیا خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابليت اعتماد، در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد متفاوت می باشد؟

2- آیا خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابلیت پاسخگویی، در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد متفاوت می باشد؟

3- آیا خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابليت اطمینان دهی، در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد متفاوت می باشد؟

4- آیا خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر همدلی، در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد متفاوت می باشد؟

5- آیا خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر عوامل فیزیکی، در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد متفاوت می باشد؟

6-1- فرضیات پژوهش

1- بین کیفیت خدمات ارائه شده و کیفیت خدمات مورد انتظار در اداره کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد تفاوت معنی داری هست.

2- بین خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابل اعتماد بودن در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد تفاوت معنی داری هست.

3- بین خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابلیت پاسخگویی در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد تفاوت معنی داری هست.

4- بین خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابلیت اطمینان دهی در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد تفاوت معنی داری هست.

5- بین خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابلیت همدلی در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد تفاوت معنی داری هست.

6- بین خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر عوامل فیزیکی در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد تفاوت معنی داری هست.

[1] Robinson

[2] Peter et al.

[3] Chua

[4] Dean

[1] Lim & Tang

تعداد صفحه : 137