تکه ای از متن پایان نامه :

 

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

 

در اواسط دهه 1980 پاراسورامان و همکارانش ،شروع به مطالعه شاخص های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان کردند. مدل آنها در ارتباط با کیفیت خدمات براساس مصاحبه هایی با 12 گروه مشتریان هدف مختلف شروع گردید. این مدل کوشش می کند تا فعالیت های عمده سازمان که ادراک از کیفیت را تحت تأثیرقرار می دهد، نشان دهد.

این مدل که توسط مور پیشنهاد شده می باشد، دارای 6 مرحله می باشد. این مدل ، یک مدل تجویزی بوده و مسیر رسیدن به کیفیت را نشان می دهد. در این مدل بر محیط تأکید می گردد اما به گونه روشن معضلات

– شناسایی معضلات کیفیت

– فراهم آوردن کارمندانو منابع مالی

-یکپارچه سازی برنامه های بهبود کیفیت یا سایر برنامه های سازمان

– تأکید بر اهمیت تلاشهای بهبود کیفیت

– تعریف مشتریان خارجی و داخلی

– شناسایی انتظارات مشتریان داخلی و خارجی

– سنجش بزرگی معضلات کیفیت

– شناسایی علل کیفیت پایین

– تخمین هزینه های کیفیت خدمات پایین

برای دانلود فایل ورد متن کامل اینجا کلیک کنید