تکه ای از متن پایان نامه :

 

– ماهیت خدمات: ارزیابی کیفیت خدمات با در نظر داشتن ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان آنان مشکل می باشد. بدین دلیل مشتریان با در نظر داشتن شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمت و نیز رفتار و سازمان ها دریافته اند که مشتریانشان چه خواسته ها و نیازهایی دارند. لذا از خدمات غیرضروری کاسته و یا اینکه آنان را حذف می نمایند. با افزایش کارایی و اثربخش در ارائه خدمات، سودآوری سازمان افزایش خواهد پیدا نمود. همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات”دهان به دهان” برای سازمان می گردد.

2-1-4- عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات

کیفیت یک پدیده تک بعدی نیست، بلکه پدیده ای چند بعدی می باشد. پس رسیدن به کیفیت خدمات، بدون شناسایی جنبه های مهم کیفیت خدمات ممکن نیست. در ادامه به مطالعه عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات با بهره گیری از مدل های مختلف ،پرداخته خواهد گردید.

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

2-1-4-1-مدل گرونروز

گرونروز در بحث خود در ارتباط با کیفیت خدمات سه بعد را معرفی می کند:

1-کیفیت فنی(ستاده): کیفیت فنی یا ستاده که به ستاده که به ستاده واقعی از دریافت خدمات تصریح دارد، بعد از اینکه خدمت ارائه گردید مورد ارزیابی قرار می گیرد. ستاده آن چیزی می باشد که مشتری از سازمان دریافت می کند. ستاده خدمت، اغلب توسط مصرف کننده به شیوه ای عینی ارزیابی می گردد.

مانند ابعاد فنی می توان به موارد زیر تصریح نمود:

1- اطلاعات به روز

5- در نظر داشتن خواسته های مشتریان

 

 

 دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با فرمت ورد ) :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان

دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با    فرمتPDF ) :

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان