با عنوان : بررسي تأثير عوامل رضايت مندي بيمه شدگان بر درآمد شركت هاي بيمه مكمل درمان

در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید

و در صورت نیاز به متن کامل آن می توانید از لینک پرداخت و دانلود آنی برای خرید این پایان نامه اقدام نمائید.

دانشگاه آزاد اسلامي

واحد اراک

دانشکده مدیریت گروه حسابداری

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

گرايش: حسابداری

 عنوان:

  بررسي تأثير عوامل رضايت مندي بيمه شدگان بر درآمد شركت هاي بيمه مكمل درمان

(مطالعه موردي شركت آتيه سازان حافظ)

برای رعایت حریم خصوصی اسامی استاد راهنما،استاد مشاور و نگارنده درج نمی گردد

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

زیرا فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به گونه نمونه)

اما در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود می باشد

چكيده

در اين تحقيق، روابط بين معيارهاي غيرمالي و عملكرد مالي شركت‌هاي بيمه مكمل درمان مورد بررسي قرار گرفت. در اين بررسي معيار رضايتمندي مشتريان به عنوان معيار غيرمالي و درآمد شركت به عنوان معيار مالي در نظر گرفته گردید. جامعه آماري شعب شركت بيمه آتيه سازان حافظ در سراسر كشور انتخاب گرديد. كه با بهره گیری از فرمول تعيين نمونه براي جامعه نامشخص حجم نمونه 196 تعيين گرديد و پرسشنامه‌اي ‌حاوي 34 سؤال جهت سنجش معيار غيرمالي رضايتمندي مشتريان منتشر و تعداد 175 پاسخ نامه، حدود 89% پاسخ‌نامه‌ها جمع‌آوري گرديد. براي آزمون فرضيه‌ها ازآزمون t تك نمونه‌اي و همچنين محاسبه ضريب همبستگي و تحليل رگرسيون انجام گردید و از آماره‌هاي t و F بهره گیری گردید. جهت انجام تجزيه تحليل آماري نرم افزارهاي (0/16) SPSS2 و (0/8) STATISTICA مورد بهره گیری قرار گرفت. نتايج حاصل از تحقيق نشان داد كه علي رغم بالا بودن ميزان رضايتمندي بيمه شدگان در تمام شعبات،‌ عوامل رضايتمندي، (ميزان و نحوه انجام تعهدات)، (شرايط كيفي حاكم بر شركت بيمه) (مراكز درماني طرف قرارداد شركت بيمه) با درآمد اين شركت ارتباط معناداري وجود ندارد.

مقدمه:

پيچيدگي محيط عرصه رقابتي كسب و كار و افزايش انتظارات مشتريان، ضرورت آگاهي از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر بهره‌وري را پيش از پيش آشكار نموده می باشد. از اين رو مديران امروز در جستجوي دستيابي به يك راه حل جامع، قابل اعتماد و انعطاف‌پذير جهت ارزيابي عملكرد سازمان خود بوده تا ضمن حصول اطمينان از اجراي استراتژي‌هاي خود، بتوانند اطلاعات دقيق و كافي از جايگاه امروز خويش را به دست آورده و با نگاه به آينده، موجبات ارتقاء و بهبود سازمان خود را فراهم نمايند. يك متد ارزيابي، بايستي قادر باشد كه وضعيت كلي سازمان را نسبت به اهداف سازماني (بلحاظ فاصله تا هدف) در هر لحظه ارائه نمايد. همچنين جايگاه سازمان را در ارتباط با محيط پيرامون(بازار، رقبا و سازمان‌هاي ديگر) مشخص كند، علاوه بر اينها نشانگر ميزان اثر بخشي كليه فعاليت‌هاي صورت گرفته در سازمان نيز باشد. از جامع‌ترين و كاملترين روش‌هاي موجود كه در عصر حاضر بسيار مورد استقبال قرار گرفته و از دستارود‌هاي آن بهره گیری مي‌نمايد روش كارت ارزيابي متوازن مي‌باشد. روش مزبور با تأكيد و تمركز بر چهار جنبه كليدي و محوري مالي، مشتري، فرايندها و رشد و يادگيري سازماني، كه تمامي فرآيندها و انتظارات سازمان‌ها را شامل مي‌گردد نسبت به تهيه معيارها و شاخص‌هاي مورد نياز و ارزيابي سازمان بر مبناي تحقق مقادير آنها و بر اساس برنامه‌هاي عملياتي مصوب صورت مي‌پذيرد. با در نظر داشتن اهميت مشتريان شركت‌هاي بيمه كه اصلي‌ترين سرمايه اين شركت‌ها به شمار ميروند در تحقيق حاضر به بررسي رضايتمندي ايشان بر درآمد شركت ‌بيمه مكمل درمان مي‌پردازيم.

مقدمه

با توسعه نوآوري‌هاي جديد در ارتباط با بهبود مداوم در سه دهه اخير، تأثیر حسابداران از اندازه‌گيري و گزارشگري فعاليت‌هاي واحد تجاري به همكاري در علم مديريت و بازاريابي، مالي و ساير حرفه‌هايي كه نوآوري‌هاي مديريت مدرن را به كار مي‌برند گسترش يافته می باشد. برخي از نوآوري‌ها شامل هزينه‌يابي بر مبناي هدف، هزينه يابي بر مبناي فعاليت، مديريت بر مبناي فعاليت، ارزيابي متوازن، ‌شش سيگما و توليد انبوه بر اساس سفارش مشتري می باشد. شركت‌ها اكنون از عصر رقابت صنعتي به عصر رقابت اطلاعات گام نهاده اند. در عصر صنعتي، سيستم‌هاي مالي در شركت‌ها توسعه مي‌يافت تا سرمايه مالي و فيزيكي به صورت كارا تخصيص يابد و تحت كنترل قرار گيرد. معيارهاي مالي مانند سود عملياتي و بازده سرمايه مي‌توانند اثر بخشي و كارايي بخش‌هاي عملياتي، كه از سرمايه مالي و فيزيكي براي خلق ارزش بهره گیری مي‌كنند،‌را ارزيابي كنند. در عصر اطلاعات بسياري از فرضيات اساسي عصر رقابت كنار گذاشته شده می باشد. شركت‌ها ديگر نمي‌توانند تنها با استقرار تكنولوژي جديد مديريت بهتر دارايي‌ها و بدهي‌هاي مالي، مزيت رقابتي بادوام به دست آورند. در عصر اطلاعات شركت‌ها چه توليدي و چه خدماتي نياز به توانايي‌هاي جديد براي موفقيت دارند. توانايي شركت در بهره برداري از دارايي‌هاي نامشهود بسيار مهمتر از مديريت دارايي‌هاي مشهود و فيزيكي می باشد. دارايي‌هاي نامشهود شركت‌ها را قادر مي‌سازد تا ارتباط با مشتريان را توسعه داده و با ارائه مؤثر و كاراي خدمات، وفاداري مشتريان موجود را حفظ كرده و مشتريان جديد جذب نمايند. و مانند معيارهاي غير مالي كه در بسياري از تحقيقات ارتباط آن بر معيارهاي مالي مورد بررسي قرار گرفته می باشد، رضايتمندي مشتريان مي‌باشد. در فصل اول پس از بيان مسأله تحقيق به اهميت و ضرورت تحقيق تصریح شده و همچنين اهداف تحقيق را بيان مي‌كنيم و چارچوب نظري تحقيق كه بيان اصلي طرح سؤال و موضوع تحقيق بوده می باشد در اين فصل آورده شده و در ادامه به مدل تبييني و فرضيات تحقيق نيز تصریح گرديده می باشد و در ادامه تاريخچه تحقيق مورد بررسي قرار گرفته می باشد و در پايان اين فصل متغيرهاي عملياتي تحقيق و تعاريف واژها و اصطلاحات آمده می باشد.

2-1 بيان مساله پژوهش

اهميت معيارهاي غير مالي بر سنجش عملكرد مالي شركت‌ها و واحدهاي گوناگون شركت‌ها و تأثير معيارهاي غير مالي بر معيارهاي مالي و تحقیقاتی که در گذشته صورت پذیرفته می باشد نشان دهنده شواهدی در ارتباط با ارتباط رضایتمندی مشتریان و عملکرد های مالی آتی می باشد. چندین پژوهش و مطالعه صورت پذیرفته که نشان دهنده ارتباط مثبت بین رضایتمندی مشتریان و عملکردهای مالی آتی بوده می باشد. در حالی که دیگر تحقیقات و مطالعه‌ها نشان دادند که تاثیر مالی رضایتمندی مشتریان در صنایع و شرکت‌ها متفاوت و مختلف می باشد. با در نظر داشتن رقابت به وجودآمده در میان شرکت‌های بیمه در صورت عدم شناخت عوامل مؤثر بر درآمدها، گاه این شرکتها با کاهش در آمدها روبرو می شوند که بعضاً ممکن می باشد کیان شرکت را به خطر بیندازد. چنانچه بیمه گر در ارزیابی عوامل ناموفق باشد، امکان از دست دادن درآمدهای فعلی و حتی درآمدهای آتی هست. مانند این موارد اینکه شرکت‌های بیمه گر با از دست دادن قراردادها و بیمه شدگان فعلی خود مجبور به جبران ظرفیت خالی به وجودآمده می باشد، این موضوع به دو صورت بر درآمد این شرکت‌ها تاثیر می گذارد اول اینکه این شرکت‌ها مجبور می شوند جهت بدست آوردن بیمه شدگان جدید و درآمد‌های جدید درصدی از درآمد خود را بعنوان حق‌الزحمه نمایندگان بابت بازاریابی بپردازند. و دوم اینکه بعضاً جهت پوشش خلاء به وجودآمده مجبور به پذیرش قراردادهای بیمه ای جدید با درآمد کم و تعهدات زیاد می شوند. اما با عدم شناخت عوامل مؤثر گاهی این شرکت‌ها با شرایط خاصی روبرو می شوند که ممکن می باشد کیان شرکت را به خطر بیندازد. از سویی دیگر در شرایط رقابتی به وجودآمده شرکت‌ها می توانند نسبت به جذب بیمه شدگان جدید اقدام نموده و موجب افزایش درآمد خویش و پیشرفت صنعت بیمه در کشور شوند که این امر با شناخت این عوامل میسر خواهد گردید. در این پژوهش از منظر بیمه‌گزار و مشتری به آن نگاه مي‌گردد زیرا که بیمه‌گزار یکی از عوامل مهمی می باشد که جنبه‌های مختلف شرکت بیمه را تحت تاثیر قرار می‌دهد. به اظهار دیگر بیمه‌گزار علت اصلی تشیکل و ادامه فعالیت یک شرکت بیمه می‌باشد. از اینرو توجه و شناخت نسبت به نیاز و خواسته‌های وی بسیار مهم و ضروی می باشد. اینکه بیمه‌گزار چه جنبه‌هایی از خدمات و امکانات شرکت را مورد توجه قرار داده و بوسیله آنها شرکت را ارزیابی می کند؟ خواسته و توقعات وی چیست؟ آيا رضايتمندي بيمه‌گزار بر درآمد شركت بيمه مكمل مؤثر می باشد؟ رضایت بیمه گزار تابع چه عوامل می باشد؟ خدمات بیمه چگونه، کی و کجا بایستي ارائه شوند تا رضایت وی بدست آید؟ آیا شرکت‌های بیمه محصول بیمه ای مطلوب و مورد نظر بیمه گزار را ارائه داده اند؟ بیمه گر چگونه می تواند با برآورد کردن احتیاجات بیمه شده درآمدهای فعلی را حفظ کند؟ چگونه می تواند درصدد درآمدهای جدید باشد؟ پس در این پژوهش ما بدنبال شناسایی ارتباط متغیرهای رضایت بیمه گزار و درآمد شرکت بيمه خواهیم بود که تحت عنوان «تبیین ارتباط رضایت بیمه‌گزاران و درآمد شرکت‌های بیمه مکمل درمان» مورد بحث قرار خواهد گرفت. در شرکت مورد بررسي از سال 1387تغييرات درآمد باعث بروز مسائلي در شرکت گرديد که در سال 1388با در نظر داشتن کاهش چشمگير درآمد اين موضوع به تعديلات نيرو و بازنگري در سياست‌هاي مالي شرکت گردید.

3-1 تاريخچه مطالعاتي

«كلارا اكسيالينگ چن» (2008) در مقاله خود با عنوان «كاركرد هاي درآمدي رضايتمندي سرمايه گذاران در شركت‌هاي بيمه درمان» به بررسي عوامل رضايتمندي سه گروه از سرمايه گذاران در شركت‌هاي بيمه درمان پرداخته می باشد كه اين سه گروه عبارت می باشد از 1-بيمه‌گزاراني كه طرح‌هاي بيمه را براي كارمندان و كارگران خود خريداري مي‌كنند 2-بيماراني كه از طرح‌هاي بيمه اي بهره گیری مي‌كنند 3. پزشكاني كه ارائه دهنده خدمات پزشكي مي‌باشند .ايشان با بهره گیری از داده‌ها و اطلاعات بدست آمده در مورد رضايتمندي گروه‌هاي مختلف سرمايه گذار به اين نتيجه رسيده می باشد كه سنجش و اندازه گيري ميزان رضايتمندي داراي چندين بعد می باشد و درآمدها و عائدي‌هاي آتي هم در ارتباط مثبت با اين رضايتمندي مي‌باشد( اكسيالينگ چن،2008) [1].

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

نتايج پژوهش اندرسون و همكاران[2] در شركت‌هاي توليدي و خدماتي نشان داد كه (1) در شركت‌هاي توليدي رضايت مشتريان منجر به بهبود بهره وري مي‌گردد. (2) در شركت‌هاي خدماتي يك ارتباط كاملا متقابل و مثبت بين رضايت مشتري وافزايش ميزان فروش و بازده بالا دارد (آذر،‌1388، ص28)2.

«بنكر و ماشرولا» به بررسي تأثیر معيارهاي غير مالي بر عملكرد آتي فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي در شرايط رقابتي پرداختند. آنها در اين تحقيق براي ارزيابي عملكرد هر فروشگاه از شاخص سود عملياتي و درآمد بهره گیری نمودند. نتايج تحقيق نشان داد كه ارتباط اي قوي و مثبت بين رضايت مشتريان و رضايت كاركنان با عملكرد هر فروشگاه هست، به طوري كه در صورت پايين بودن رضايت مشتريان و كاركنان احتمال بسته شدن فروشگاه در سطح بالايي قرار دارد (بنكر و ماشرولا،2007،ص763) 3.

«كپلن و نورتون[3]» با انجام يك پروژه تحقيقاتي در باره ارزيابي عملكرد در دوازده شركت كه يك سال به طول انجاميد، “ارزيابي متوازن” را به عنوان مجموعه اي از معيارها، كه بررسي سريع ولي جامع واحد تجاري را براي مديران ارشد امكان پذير مي‌كرد، برنامه‌ريزي و ايجاد كردند. آنها با بيان اينكه معيارهاي حسابداري مالي سنتي مانند بازده سرمايه گذاري و سود هرسهم ممكن می باشد درمورد فعاليت‌هاي نوآور و بهبود مداوم، كه نيازهاي محيط رقابت امروز می باشد، سيگنال‌هاي گمراه كننده اي به آنها بدهند تكنيك ارزيابي متوازن را به عنوان معيار سنجش عملكرد معرفي كردند. ارزيابي متوازن شامل معيارهاي مالي و عملياتي می باشد. معيارهاي مالي، نتايج فعاليت‌هايي كه قبلاً انجام شده اند را نشان مي‌دهند و معيارهاي عملياتي رضايت مشتري، فرآيندهاي درون سازماني و فعاليت هاي نوآوري و بهبود سازمان، عملكرد مالي آتي سازمان را در بر مي‌گيرند (آذر، 1388،ص 26)2.

«حسن قائد اميني» در پايان نامه كارشناسي ارشد خود با موضوع (تبيين عوامل مؤثر بر رضايت بيمه‌گزار و افزايش فروش شركت‌هاي بيمه “با تأكيد بر بيمه اموال” ) در سال 1377 عوامل مؤثر بر رضايت بيمه گزاران بيمه اموال در شهر تهران را مورد بررسي قرار داده می باشد. ايشان در تحقيق خود به موضوعاتي از قبيل نياز بيمه گزار و چگونگي و كيفيت خدمات درخواستي بيمه‌گزاران پرداخته می باشد و در خصوص فاكتورهايي كه براي بيمه‌گزار ارزشمند می باشد و موجبات رضايت ايشان را فراهم كرده و باعث افزايش فروش بيمه‌نامه اموال مي‌گردد تحقيق نموده و با نگاه بيمه گ‍زاران اموال به ارزيابي پرداخته می باشد (قائد اميني، 1377)3.

تعداد صفحه :159

قیمت : شش هزار تومان

***

—-

پشتیبانی سایت :        ———-        serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  ***

دیدگاهتان را بنویسید