فایل پژوهش: دانلود پروژه رشته اقتصاد در مورد پايش مشتري – قسمت دوم

دانلود پایان نامه

تشكيل گروهاي رويكرد اغلب كاري زمان برتر و دشوارتر از انجام مصاحبه هاي معمولي می باشد. شركت كنندگان در اين جلسات بايستي تقريباً 90 دقيقه از وقت خود را براي آن صرف كنند. اين جلسات معمولا بايستي در يك بعدازظهر و بعد از تمام شدن ساعات كاري برگزار گردد و مشتريان بايستي مسافتي را تا رسيدن به محل جلسه طي كنند. بنابراين شما انتظار خيلي زيادي از آنها داريد! بنابراين براي شركت آنها در اين جلسات و جلب مشاركت آنها بايد تدبيري انديشيد. راههايي كه براي اين كار توصيه مي گردد معمولا دعوت حضوري به جاي تلفني و نيز در نظر گرفتن مشوق هاي پولي در قالب جايزه مي باشد كه بسته به شخصيت و منزلت اجتماعي اعضاي گروه تعيين مي گردد.

نکته مهم : برای بهره گیری از متن کامل پژوهش یا مقاله می توانید فایل ارجینال آن را از پایین صفحه دانلود کنید. سایت ما حاوی تعداد بسیار زیادی مقاله و پژوهش دانشگاهی در رشته های مختلف می باشد که می توانید آن ها را به رایگان دانلود کنید

در انتخاب محل تشكيل جلسه چيزي كه بايستي كاملا مد نظر قرار گيرد آن می باشد كه چه محلي سبب احساس راحتي بيشتري براي مشتريان خواهد گردید. اين مكان بايد در جايي باشد كه آنها با آن آشنايي قبلي داشته و احساس راحتي كنند.

آيتم بسيار مهم در جلسات گروههاي رويكرد يا گروههاي متمركز، مدير مي باشد. مدير می باشد كه در ابتداي جلسه اهداف را توضیح مي دهد. سؤالات را مطرح مي كند،‌افراد را به هم معرفي مي كند و به گونه كلي مديريت گروه را بر عهده دارد. اين فرد بايستي بتواند جلوي تسلط برخي از افراد را بر سايرين و گروه بگيرد و از مديريت زمان و مديريت روابط انساني خوبي برخوردار باشد. از آنجا كه يادداشت برداري به همراه انجام همه اين وظايف، امكانپذير نيست، بايد جلسات، با ابزاري مناسب ضبط گردد.

اجراي مطالعات اكتشافي CSM به شكل برگزاري جلسات در گروههاي رويكرد، معمولا به شك دو نيمة مجزا صورت مي پذيرد. نيمه اول جلسه حرف كشيدن از افراد و كاربرد روش هاي مختلف براي ايجاد اشتياق در آنها براي مشاركت در مباحث می باشد. بعد از به كار بستن تكنيك هاي ايجاد اشتياق و حرف كشيدن از افراد و تهيه ليستي از موضوعات مهم مشتري براساس صحبت هاي انجام شده، بايستي به اين ليست ساختار داده و آن را اولويت بندي كرد.

براي اين كار آغاز ليست تهيه شده در نيمه اول جلسه را در اختيار همه اعضاي گروه قرار مي‌دهيم تا راجع به آن بحث كرده و نكات مشابه و مبهم را بيابند. يا اگر مايلند چيزي را به آن اضافه يا از آن كم كنند. پس از آن بايد از افراد بخواهيد كه بيشترين و كمترين اولويت هاي خود را در ليست يافته و به آنها امتيازهاي 15 و 1 بدهند. اين كار سبب خواهد گردید تا چارچوب مقايسه اي مناسبي در ذهن آنها ايجاد گردد. پس از اين كار افراد مي توانند با خواندن هر گزينه و مقايسه اهميت آن با گزينه هاي انتهايي جدول كه در آغاز تعيين كرده‌اند، به هرگزينه امتيازدهي كنند.

پس از جمع آوري اوراق از كليه گروهها، مواردي كه ميانگين امتياز آنها بالاي 8 بوده و اغلب بايد چيزي در حدود 20-15 مورد را شامل شوند، براي مطرح شدن در پرسشنامه انتخاب مي كنيم.

در نهايت اين نكته را هیچگاه فراموش نكنيد كه چه در مصاحبه هاي عميق و چه در جلسات گروههاي متمركز (رويكرد) مهمترين هدف بايد ايجاد اشتياق در پاسخ دهنده براي صحبت هر چه بيشتر در زمينه موضوعات مرتبط باشد، زیرا در اين جا ، حتي عناوين موضوعات مهم و مورد بحث را هم نمي دانيم و مي خواهيم آنها را در طول صحبت ها متوجه شويم.

ج ) پيمايش مشتريان :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

پيمايش مشتريان از طريق پرسشنامه انجام مي گردد. نتايج حاصل از اين تحقيقات براي تجزيه و تحليل هاي آماري مناسب می باشد. اين روش محبوب ترين روش براي گردآوري اطلاعات در فاز دوم جمع آوري اطلاعات مشتريان در تحقيقات CSM به شمار مي رود.

در مطالعات CSM پس از انجام مطالعات اكتشافي  شما به 15 تا 20 مورد از مهمترين موضوعات قابل توجه براي مشتريان دست يافته ايد در اين فاز اين موارد را در قالب پرسشنامه اي مناسب در معرض آزمايش قرار مي دهيد.

در اين بخش مباحث زير را تحليل و بررسي مي كنيم.

1- پرسشنامه

2- مقياس اندازه گيري جوابهاي مشتريان

3-نحوه بكارگيري پرسشنامه

4- اندازه نمونه و نحوه نمونه گيري

1- پرسشنامه

1-1 ) انواع پرسشنامه :

2-1 ) طراحي پرسشنامه

در طراحي پرسشنامه بايد به موارد زير توجه داشت كه در ادامه به توضيح اجمالي آنها مي‌پردازيم.

1- طول پرسشنامه

2- بخشهاي پرسشنامه

3- دستورات كلي نحوه پر كردن پرسشنامه

4- قراردادن بخش سنجش رضايت قبل از بخش سنجش اهميت

5- قراردادن سؤالات طبقه بندي مشتريان در بخش انتهايي پرسشنامه

6- مسائل زيبايي شناختي و حرفه اي در طراحي پرسشنامه

1-2-1 ) طول پرسشنامه :

طول پرسشنامه نبايد خيلي زياد باشد. تعداد سؤالات مورد نظر از 50 مورد نبايد بيشتر گردد. پاسخگويي به اين سؤالات نيز بايستي زماني در حدود 10 تا 15 دقيقه براي مشتري طول بكشد.

زماني كه بخواهيد اين سؤالات را در برگه پرسشنامه وارد كنيد، دو راه پيش رو داريد. اينكه سؤالات را با فشردگي زياد در دو صفحه وارد كرده و طول كوتاهتري به دست آوريد يااينكه آنها را با در نظر گرفتن فضاي كافي و باز در 4 صفحه جاي دهيد. تحقيقات نشان داده می باشد با وجود آنكه طول كوتاهتر پرسشنامه براي بيشتر افراد مطلوبتر مي باشد، ولي پرسشنامه هاي چهار صفحه اي نيز مي توانند به نرخ پاسخگويي بالايي دست يابند و البته كيفيت پاسخگويي افراد به آنها نيز بهتر خواهد بود.

2-2-1) بخشهاي پرسشنامه :

تصور كنيد كه شما از طريق مصاحبه هاي كيفي اوليه با مشتريان 20 موضوع عمده را براي بررسي خود انتخاب كرده ايد. اين 20 سؤال در پرسشنامه 40 سوال تبديل خواهند گردید. زيرا ناچاريد از مشتريان راجع به سطح رضايت آنها از موضوع و در عين حال سطح اهميت آن برايشان سؤال كنيد. از سوي ديگر براي به دست آوردن اطلاعاتي راجع به فرد مصاحبه شونده و طبقه بندي او در گروههاي مختلف ، احتياج به 4 تا 5 سؤال ديگر خواهيد داشت. و در عين حال بايستي 2 تا 3 سؤال ديگر نيز راجع به موضوعات ديگري كه علاقمند به دانستن آن هستيد، كنار بگذاريد. چيزي كه در طراحي اين سؤالات همواره بايستي مدنظر باشد آن می باشد كه هیچگاه نبايد براي حفظ طول معمول پرسشنامه و اضافه كردن سؤالات مورد نظر خود سؤالات مربوط به رضايت مشتريان حذف گردند چرا كه اين مطالعات براي اندازه گيري سطح رضايت مشتريان می باشد.

در شكل زير نحوه تخصيص فضاي پرسشنامه به گروههاي مختلف سؤالات به همراه حداكثر تعداد سؤالات قابل طرح از هر موضوع به شكلي اختصار بيان شده می باشد.

بخش حداكثر تعداد سؤالات
مقدمه  
سؤالات سطح رضايت 20
سؤالات دلايل سطح رضايت پايين در موارد خاص 3
سؤالات اهميت عناوين 20
سؤالات اضافي 3
سوالات طبقه بندي مشتريان 4
شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید