متن کامل: دانلود پروژه رشته اقتصاد در مورد پايش مشتري – قسمت سوم

دانلود پایان نامه

شايد يكي از بزرگترين مشكلات جمله بندي در پرسشنامه ها ، خطر آن باشد كه خود سؤالات پرسشنامه، در جوابهاي مشتريان انحراف ايجاد كنند. اين موضوع به دو دليل ممكن می باشد روي دهد : 1- خود سوالات پرسشنامه 2- مقياس اندازه گيري

به عنوان مثال پرسش زير را ملاحظه كنيد :

برای دانلود فایل ورد متن کامل اینجا کلیک کنید

سطح رضايت شما از تنوع غذايي رستوران ما چقدر می باشد؟

نکته مهم : برای بهره گیری از متن کامل پژوهش یا مقاله می توانید فایل ارجینال آن را از پایین صفحه دانلود کنید. سایت ما حاوی تعداد بسیار زیادی مقاله و پژوهش دانشگاهی در رشته های مختلف می باشد که می توانید آن ها را به رایگان دانلود کنید

سؤال بالا در جواب مشتري انحراف ايجاد مي كند. مشكل اصلي در عبارت «سطح رضايت شما چقدر می باشد؟ » مي باشد. اين شيوه بيان سوال به معناي آن می باشد كه مشتري به شكل پيش فرض از محصول يا خدمت، راضي می باشد و تنها مسأله در اين ميان اندازه اين سطح رضايت می باشد.

سؤال بالا مي توانست به اين شكل مطرح گردد.

  • سطح رضايت يا نارضايتي شما از تنوع غذايي رستوران ما چيست؟

يا

  • لطفا به تنوع غذايي رستوران ما امتيازي در خواسته شده دهيد؟

ج ) اجتناب از كاربرد مقياس هاي اندازه گيري منحرف كننده

مقياس هاي منحرف كننده يكي از بزرگترين مشكلات نظرسنجي ها هستند و متأسفانه اغلب نيز به آنها چندان توجهي نمي گردد. براي مثال به نمونه زير توجه كنيد :

نظر شما راجع به كمك كننده بودن كاركنان چيست؟

عالي خوب متوسط ضعيف
     

همانگونه كه نظاره مي گردد گزينه هاي انحرافي به سمت جواب هاي خوب دارد.

نمونه اي از يك مقياس اندازه گيري متعادل مي تواند به صورت زير باشد :

سطح رضايت يا نارضايتي خود را راجع به كمك كننده بودن كاركنان بفرماييد.

كاملاً راضي بسيار راضي تقريباً راضي هيچكدام تقريباً ناراضي بسيار ناراضي كاملاً ناراضي
             

 

اين مقياس تعادل می باشد زيرا تعداد گزينه هاي بالا و پايين خدمتي با يكديگر برابرند و از همه مهمتر كلمات به كار رفته در گزينه هاي بالا و پايين كاملا متضاد هم مي باشند.

وجود گزينه ؟؟ تفاوتي در متعادل بودن يا نبودن روش ايفا نمي كند اما بهتر می باشد گزينه حد وسط را در بين گزينه هاي خود جاي بدهيد و راجع به درصد آن از كل نيز، لازم نيست نگران باشيد. در واقع تمايل افراد براي داشتن نظرات ميانه رو و متوسط يك اصل می باشد و در عين حال بسياري از مردم نيز اين گزينه را راه حلي براي فرار از فكر كردن مي دانند. بنابراين چنانچه امتيازات داده شده،‌بيشتر مقابل حد وسط باشد. الزاماً به معناي آن نيست كه افراد نظراتي متوسط دارند بلكه بيشتر بيانگر اجتناب آنها از ارائه نظرات افراطي می باشد به اين ترتيب مي بينيد كه با بهره گیری از پرسشنامه اي پنج گزينه اي بسيار نادقيق و نامطمئن خواهند بود در بخش بعد برخي مقياس هاي اندازه گيري جوابها آورده مي گردد.

16- مقياس اندازه گيري جوابهاي مشتريان

2- مقياس اندازه گيري جوابهاي مشتريان

در نظر داشتن اين امر كه در CSI و به گونه كلي در مطالعات CSM ، هدف سنجش رضايت مشتري می باشد تأثیر حياتي ابزار اين سنجش مشخص مي گردد.

در اين جا از 3 روش مرسوم اين كار ياد مي گردد :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

1- مقياس ليكرت

2- مقياس لغوي

3- مقياس عددي

1-2 ) مقياس ليكرت [1]

مقياس ليكرت، روشي بسيار معمول و متداول در انجام مطالعات نظرسنجي مي باشد. پاسخ دادن به سؤالات با اين روش بسيار ساده مي باشد ولي اين روش داراي اين اشكال عمده می باشد كه در پاسخهاي مشتريان انحراف ايجاد مي كند. بهره گیری از اين مقياس در مطالعات هميشه گرايشي به سمت جوابهاي مثبت دارد.

براي مثال به پرسش زير در مورد اهميت تميز بودن رستوران توجه كنيد :

جمله هاي زير را خوانده و ميزان موافقت خود را علامت بزنيد :

كاملا موافق تقريباً موافق
شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید