پژوهش: دانلود پروژه رشته اقتصاد در مورد پايش مشتري – قسمت پنجم

دانلود پایان نامه

اين مدل يك مدل ساخت يافته می باشد كه شامل 6 متغير پنهان مي باشد. در اين مدل عوامل رضايت مشتري، شامل 3 متغير پنهان مي باشد كه به ترتيب عبارتند از كيفيت درك شده، انتظارات مشتري و ارزش درك شده . از سويي ديگر پيامدهاي رضايت مشتري شامل 2 متغير پنهان شامل “تصوير درك شده از محصول يا خدمت” و “وفاداري مشتري” مي‌باشند.

هر يك از اين 6 متغير پنهان، به وسيله تعدادي شاخص معين و قابل اندازه گيري ، محاسبه ميشوند. اين شاخصها نيز به نوبه خود توسط سؤالاتي كه از مشتريان پرسيده ميشود، اندازه گيري مي شوند.

نکته مهم : برای بهره گیری از متن کامل پژوهش یا مقاله می توانید فایل ارجینال آن را از پایین صفحه دانلود کنید. سایت ما حاوی تعداد بسیار زیادی مقاله و پژوهش دانشگاهی در رشته های مختلف می باشد که می توانید آن ها را به رایگان دانلود کنید

اين مدل با مدلهاي ACSI و مدل ECSI از بسياري جنبه ها مشابهت دارد. اما برخلاف مدل ECSI كه تصوير درك شده از محصول يا خدمت را به عنوان يكي از عوامل رضايت مشتري در نظر مي گيرد، مدل MCSI ، اين متغير پنهان را يكي از پيامدهاي رضايتمندي مشتري مي داند. مدل MSCI برخلاف مدل ACSI كه متغير شكايات مشتري را به عنوان يكي از پيامدهاي متغير رضايت مشتري (عدم رضايتمندي مشتري) و به صورت مستقل از وفاداري محسوب مي كند، همانند مدل ECSI ، اين متغير را به صورت مستقل، يكي از پيامدهاي مشتريان ناراضي نمي داند. اما تفاوت اصلي ديگري كه ما بين مدل MCSI با مدلهاي ACSI و ECSI هست،‌بهره گیری از روشي به غير از روش PLS براي تخمين مدل مي باشد. مدل MCSI يك روش كارآمدتر از روش PLS براي تخمين مدل در نظر گرفته می باشد. اين روش كه (GME) [1] نام دارد براي تخمين خطاي متغيرهاي مدل بكار گرفته رفته و نشان داده می باشد كه 3 مرتبه بهتر از روش PLS اقدام مي كند. همچنين روش GME هنگامي كه اندازه نمونه كوچكي در اختيار داشته باشيم، نسبت به روش PLS تواناتر بوده و حتي در مواقعي كه باداده هاي ناكافي مواجه هستيم و يا اينكه توزيع داده ها با توزيع آماري مفروض اختلاف داشته باشد، روش GME ، قابل اعتمادتر از روش PLS اقدام مي نمايد.

يكي از موارد قابل توجه درمورد مدل MCSI آن می باشد كه مي توان ميزان تأثير هر يك از عوامل موجود در مدل را بر عوامل ديگر مورد ارزيابي قرار داد. براي نمونه، مطالعات نشان داده می باشد كه رضايت مشتري تأثير بسيار زيادي بر وفاداري و تصور مشتري دارد. افزايش يك درصد در رضايتمندي مشتري، ميتواند دو درصد افزايش در وفاداري و تصور مثبت مشتري از ارايه كننده خدمت در پي داشته باشد.[5]

بعنوان مثالي از بكارگيري مدل MCSI به نتايج اين مدل كه در سال 2000 ما بين ماههاي ژانويه و مي، براي 14 صنعت خدماتي در مالزي محاسبه شده می باشد توجه نماييد.

جدول 2 – نتايج مدل MCSI

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید