منبع تحقیق : پایان نامه بررسی ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان در بانکهای ملت

دانلود پایان نامه

پژوهش حاضر به مطالعه ارتباط رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با وفاداری مشتریان در شعب بانک های ملت شهرستان آمل می پردازد. بسیاری از سازمان ها به این واقعیت پی برده اند که هزینه جلب و جذب کردن مشتریان جدید، به مراتب بیشتر از حفظ و نگهداری مشتریان کنونی می باشد و راه حل ساده را در ماندگاری مشتریان که در نتیجه افزایش سطح وفاداری آنها روی خواهد داد می دانند.  برای رفتار شهروندی سازمان از رویکرد نت مایر بهره گیری شده و مولفه های گذشت و وفاداری، نیت پاک و خوب، وجدان کاری و نوع دوستی کارکنان و برای وفاداری مشتریان از مولفه های کیفیت درک شده خدمت از جانب مشتری، رضایت مشتری، تصمیم مشتری مبنی بر دریافت مجدد و عملکرد و نتایج سازمان بهره گیری شده می باشد. ابزار گرداوری داده ها و اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه 20 سوالی می باشد، که پرسشنامه مذکور محقق ساخته بود با مطالعه کتب، مقالات و تحقیقات اخیر جمع آوری گردید می باشد. روایی و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. پژوهش توصیفی _ هم بستگی بوده، جامعه آماری این پژوهش250 نفر از مدیران و کارکنان بانک های ملت شهرستان آمل می باشد. با بهره گیری از نمونه گیری طبقه ای، نمونه آماری مناسب برای پژوهش با بهره گیری از فرمول کوکران 150 نفر درنظر گرفته گردید. برای تایید و آزمون فرضیه های پژوهش نیز از روش مدل یابی معادلات ساختاری و برای تحلیل آن ها از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف و آزمون ضریب همبستگی و تکنیک معادلات ساختاری  بهره گیری شده می باشد.  نتایج پژوهش حاکی از آن دارد که گذشت و وفاداری کارکنان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد، نیت پاک و خوب کارکنان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد، وجدان کاری کارکنان بر وفاداری مشتری تاثیر دارد اما نوع دوستی کارکنان بر وفاداری مشتری تاثیر ندارد.

 

واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، وفاداری مشتری، تکنیک معادلات ساختاری ، بانک ملت

 فصل اول

کلیات پژوهش

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              
  • مقدمه

در این فصل به تعریفی کلی از متغیرهای پژوهش پرداخته می گردد. بین مسئله، اهداف پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، قلمرو پژوهش، فرضیات و سوالات پژوهش و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش اظهار خواهد گردید.

ارگان، رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان نوعی از رفتار کارکنان سازمان تعریف می کند که هدف نهایی آن اثربخشی و بهبودعملکرد کلی سازمان می باشد، فارغ از اینکه اهداف بهره وری فردی هر کارمند چیست؟ (ارگان[1]، 1988). اجزا و عناصر اصلی رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از:

  • نوعی از رفتار که فراتر از حد و مرز تعیین شده توسط سازمان از جانب کارکنان بروز می کند.
  • رفتاری که توسط ساخت رسمی سازمان مورد شناسایی و تشویق قرار نمی گیرد.
  • رفتاری که تاثیر بسزایی در عملکرد سازمان یا موفقیت عملیاتی دارد ( نت مایر[2]، 1997)

مرور ادبیات موضوعی همچنین مشخص می کند که دو محرک اصلی برای رفتار شهروندی کارکنان هست:

  • توجه های کارکنان در محیط کار
  • ویژگی های شخصیتی و فردی کارکنان ( بولینو[3]، 1999)

تعداد مطالعاتی که به این مقوله پرداخته اند به گونه روز افزونی افزایش یافته می باشد، اما با این تفاصیل همچنان در تعریف ابعاد رفتارشهروندی کارکنان کاستی هایی هست ( نت مایر، 1997). در این پژوهش برای تعریف ابعاد رفتار شهروندی کارکنان از رویکرد نت مایر و دیگران ( لپین، 2002)  بهره گیری شده می باشد که در

  1. گذشت و فداکاری
  2. داشتن نیت پاک و خوب
  3. شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     
  4. وجدان کاری
  5. نوع دوستی
این نوشته در پایان نامه های ارشد ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.

دیدگاهتان را بنویسید