پایان نامه بررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت رابطه (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری

دانلود پایان نامه
شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

این پژوهش از نظر هدف کاربردی و به لحاظ روش‌شناسی از نوع توصیفی – همبستگی می باشد. به این مقصود شش فرضیه تدوین شده. به مقصود آزمون فرضیه‌ها، پرسشنامه ای طراحی گردید. پرسشنامه شامل سه قسمت بوده که قسمت اول مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری و مؤلفه های آن و قسمت دوم مربوط به کیفیت ارتباط و قسمت سوم مربوط به ارزش چرخه مشتری می باشد. برای هر بخش، از پرسشنامه بهره گیری گردیده و با بهره گیری از نرم افزار SPSS ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه ها محاسبه و مقدار آن برابر 90/0 به دست آمد که نشان دهنده ی تأیید پایایی می باشد. و برای آزمون فرضیه ها از نرم افزار 32/8 LISREL و جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان هتل های شهر ایلام به تعداد نامحدود می باشد. حجم نمونه با اسشتفاده از فرمول حجم نمونه نامحدود به تعداد 384 نفر محاسبه شده می باشد. پرسشنامه ها شامل 32 سؤال بود که به تعداد 384 عدد توزیع و تعداد 384 پرسشنامه جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. به مقصود تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده شده از شاخص های آماری نظیر فراوانی – تحلیل عامل تأییدی و رگرسیون چندمتغیره بهره گیری گردیده. نتایج به دست آمده حاکی از این می باشد که بین مدیریت ارتباط با مشتریان، کیفیت ارتباط و ارزش طول عمر مشتری ارتباط مثبت و معناداری هست و شدت این ارتباط در سطح قوی ارزیابی می گردد. به این معنا به مهر میزان شاخص های مدیریت ارتباط مشتری در صنعت هتل داری افزایش یابد به همان میزان کیفیت ارتباط و ارزش طول عمر مشتری افزایش می یابد و شاهد بهبود ارتباط با مشتری می باشد.

کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت ارتباط، ارزش طول عمر مشتری، صنعت هتل داری

 

فصل اول

کلیات پژوهش

 

1- 1- مقدمه

در چند سال اخیر واژه «مدیریت ارتباط با مشتریـان» توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و… به خود جلب نموده می باشد. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران و کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و مفهوم CRMرا که به معنی کوشش‌های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری می باشد، توسعه دادهاند. سازمان‌ها به گونه گسترده‌ای تشخیص دادهاند که مشتریان مهمترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت‌هایی که نیاز به مدیریت دارد، ‌می‌نگرند (پلاکویاناکی[1] 2005). این سیستم‌ها با ارائه اطلاعات در مورد پروفایل و تاریخچه مشتریان زمینه‌ی مهمی از فرایندهای اصلی شرکت بخصوص در حوزه بازاریابی، فروش و خدمات به مشتریان را پشتیبانی می‌کنند (لینگ و ین[2] 2001). به کارگیری سیستم‌های CRM به طراحی مجدد فرایندهای مشتری گرا منجر می گردد. CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار می باشد که برای انجام کسب وکار و نه استراتژی ساده بازاریابی مشتری محور شوند. CRM تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و غیره) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان می باشد در بر می‌گیرد (الهی و حیدری 1387). یکی دیگر از مفاهیمی که امروزه در مدیریت معاصر به موضوع اجتماعی عمده‌ای در سراسر دنیا مبدل شده می باشد، مفهوم کیفیت زندگی کاری می باشد (لوتانس[3] 1998، 5). در حالی که در دهه‌های گذشته فقط بر زندگی شخصی (غیرکاری) تأکید می‌گردید. طرفداران نظریه‌ی کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام‌های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل مستقر کنند ادگار و بودین کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می‌دانند و عقیده دارند کیفیت زندگی کاری توجه و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می‌دهد. مشتمل بر جنبه وسیعی از محیط کاری می باشد که بر یادگیری و سلامت کارکنان تأثیر می گذارد (کول و همکاران[4] 2005، 5).

 

1-2- اظهار مسأله

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

از عوامل موفقیت صنعت گردشگری فراهم آوردن عوامل رضایت گردشگران می باشد. صنعت هتل‌داری مانند مهمترین حلقه‌های این موفقیت می باشد که برای این هدف نیازمند فناوری‌های نوینی مانند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری می باشد. این اهداف از آن دسته فناوری‌های نوینی می باشد که در زمینه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار نقشی حیاتی اعمال می کند. برای پیاده سازی هر فناوری بدون داشتن زمینه مناسب پیاده سازی، شکست در انتظار هر سازمانی خواهد بود.

این نوشته در پایان نامه های ارشد ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.

پاسخی بگذارید