دانلود فرمت word : پایان نامه بررسی عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی

دانلود پایان نامه

رضایتمندی مشتری یعنی تأمین کامل نیازها و خواسته‌های او درست در همان زمان و یا همان روشی که او می‌خواهد.مدل های مختلفی برای مطالعه رضایتمندی مشتریان در صنعت بیمه دنیا مطالعه شده می باشد. هدف این پژوهش مطالعه رضایتمندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی رشت در پنج سطح، پاسخ گویی، تکریم، انصاف، نظم و ترتیب و قانون گرایی می باشد. از اینرو با بهره جستن از روش همبستگی اسپیرمن، ارتباط مولفه‌های مذکور با رضایتمندی مشتریان سنجیده شده می باشد. در واقع سوال اصلی پژوهش حاضر اینست که چه عواملی سبب رضایتمندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی در سطح رشت می‌باشد؟ جامعه آماری پژوهش، تمامی مشتریان خدمات بیمه طلائی می باشد که با بهره گیری از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس، تعداد 275 نفر انتخاب شده اند.  با بهره گیری از پرسشنامه مبنا داده‌ها جمع‌آوری شده می باشد و سپس توسط نرم افزار اس پی اس اس[1] مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته می باشد. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان می‌دهد که میان متغیرهای مستقل با رضایتمندی مشتریان ارتباط مثبت و معنی داری هست، به این ترتیب که رعایت انصاف از سوی بیمه گر با عدد 81.9 درصد ارتباط همبستگی شدیدتری دارد. تکریم ارباب رجوع با ضریب همبستگی 44.3 درصد کمترین الویت را دارا می باشد. سایر متغیرها به توضیح زیر می باشد: قانون گرایی با ضریب 78.5 در رتبه دوم، پاسخ ‌گویی با ضریب همبستگی 603 در رتبه سوم و پس از آن متغیر نظم و ترتیب با ضریب همبستگی 0.601 می باشد. همچنین با در نظر داشتن میانگین نمرات کسب شده، از نظر مشتریان بیمه طلایی در استان گیلان، تنها تکریم ارباب رجوع و نظم و ترتیب در وضعیت مطلوبی قرار دارد و سایر متغیرها مستقل یعنی پاسخ گویی، انصاف و قانون‎گرایی از سطح مطلوبی برخوردار نیست.

 

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

کلمات کلیدی: رضایت مشتری، بیمه طلایی، استان گیلان، ضریب همبستگی اسپیرمن.

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

فصل اول

کلیات پژوهش

1-1- مقدمه

در عصر حاضر نظر مشتری پایه‌ای برای سنجش فرآیندها و شیوه‌ای برای توانمندسازی مجموعه افراد درگیر در ارایه خدمات و مشارکت در تصمیم‌گیری مهم فراهم می کند. زیربنای نظری دیدگاه مشتری گرایی، در نظر داشتن مشتری و کیفیت می باشد و اندازه گیری رضایت مشتریان، عامل مهمی در جنبش کیفیت سازمان‌ها می باشد (بیک زاده و همکاران، 1391، 68). خدمات به مشتریان شامل کلیه‌ی اموری می باشد که سازمان‌ها به مقصود جلب رضایت مشتریان و کمک آنها برای حصول بیشترین ارزش از محصولات یا خدمت ارائه شده انجام می دهد (روستاو همکاران، 1375، 48 ). در دنیای امروز ارائه خدمات با کیفیت یک ضرورت برای سازمان‌های خدماتی به شمار می رود. از علت های ارایه خدمات با کیفیت بالا به گونه اختصار می توان به این موارد تصریح نمود: افزایش انتظارات مشتریان، فعالیت رقبا، عوامل محیطی، ماهیت خدمات، عوامل درون سازمانی و مزایای ناشی از کیفیت خدمات (سید جوادین و کیماسی، 1384، 68). در واقع شناخت کامل مشتری، مقدم شمردن وی در ارائه خدمات کیفی مانند عوامل تضمین موفقیت در بازار کسب و کار امروزی می باشد. تعبیری که هم اکنون از مشتری می گردد با آن چیز که در گذشته رواج داشت کاملاً متفاوت می باشد، به این معنی که مشتری دیگر خریدار صرف کالا و خدمات نیست، بلکه عضو فعال و تأثیر گذار در تمامی فعالیت های تجاری می باشد. در مورد صنعت بیمه کار دشوارتر می باشد و نیاز به  توجه و درایت بیش از پیش مدیران عالی و میانی دارد، زیرا روشهای مختلف بیمه، خدماتی هستند که به مشتری ارائه می شوند و کالایی نیستند که مشتری در هر لحظه بتواند از آنها بهره گیری کند (صحت و همکاران، 1389). لذا در پژوهش حاضر کوشش داریم ابعاد رضایتمندی بیمه‌شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی را مطالعه کنیم.

این نوشته در پایان نامه های ارشد ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.

پاسخی بگذارید