فایل پایان نامه : پایان نامه بررسی عوامل مرتبط با اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد فازی

دانلود پایان نامه

حمل و نقل هوایی، یکی از مهم­ترین انواع حمل و نقل در زندگی امروز می باشد. با در نظر داشتن اهمیت قابل توجه مشتری به عنوان منبع درآمد فرودگاه‏ها و در نتیجه اهمیت روز افزون مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری، شناسایی و اولویت­بندی عوامل کلیدی در اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در فرودگاه بسیار مهم می باشد. هدف از این پژوهش، شناسائی واولویت بندی مهمترین عوامل و معیارهای تاثیر­گذار بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) درفرودگاه بین المللی امام‏خمینی­(ره) می باشد. این هدف در چارچوب دیدگاهی تحلیلی و مقایسه­ای دنبال شده می باشد.

پژوهش حاضر یک پژوهش میان رشته‌ای مدیریت و مهندسی به روش فازی برای شناسایی عوامل مؤثر بر اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می باشد. این پژوهش، کاربردی محسوب می­گردد زیرا برای حل مسائل اجرائی و واقعی یک سازمان خدماتی به­کارگرفته شده می باشد؛ همچنین از نظر ماهیت و روش، در گروه تحقیقات توصیفی قرار می­گیرد و از طریق مطالعه میدانی و شیوه کتابخانه­ای به مطالعه وضعیت جاری پرداخته می باشد.

در این پژوهش از رویکردهای مهندسی صنایع و پژوهش درعملیات بهره گیری شده، پس جامعه مورد مطالعه را خبرگان و کارشناسان ارشد حوزه مورد مطالعه تشکیل داده­اند. در هریک از فازهای پژوهش نیز گروه خبرگان براساس تکنیک مورد بهره گیری تعیین شده­اند. در فاز اول برای شناسائی وغربال معیارهای اصلی اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری از روش دلفی بهره گیری شده می باشد. در­فاز دوم، تکنیک فرآیند تحلیل شبکه­ای فازی (FANP) برای اولویت‌بندی معیارهای اصلی موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بکار رفته می باشد. در فاز نهائی کار که براساس ماتریس ارتباطات و تکنیک تاپسیس صورت گرفته، نیز از دیدگاه 10 کارشناس خبره برای مطالعه روابط بهره گیری شده می باشد.

نتایج حاصل از پژوهش به دو دسته تقسیم شده­اند: نخست نتایج مربوط به تجزیه‌ و تحلیل‌ تکنیک فرآیند تحلیل شبکه؛ دوم اطلاعات حاصل از تجزیه‌ و تحلیل داده‏ها با بهره گیری از تکنیک تاپسیس.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

با در نظر داشتن مطالعه­های انجام شده و نیز نتایج بدست آمده از تحلیل­های فوق می‌توان گفت مهم­ترین عامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ­(CRM) در فرودگاه امام خمینی(ره) استراتژی می باشد.

کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری­(CRM)، فرآیند تحلیل شبکه­ای، تئوری فازی.

 

فصل اول :کلیات پژوهش

1-1) مقدمه

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان یک ضرورت راهبردی در تمامی سازما نها می باشد که اجرای مؤثرآن می‏تواند افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید را به دنبال داشته باشد. اما اجرای CRM همیشه با نتایج مورد انتظار همراه نمی باشد. زیرا که توجه بسیاری از سازمانها به CRM از دید فناوری می باشد. این توجهِ غلط نسبت به این مهم باعث شده که اجرای آن در بسیاری از سازما نها با شکست روبرو گردد. پس مدیران سازما نها به آگاهی یافتن از عوامل ایجاد موفقیت در CRM توجه خاص نموده­اند زیرا شناسایی این عناصر کلیدی می­تواند سازمانها را در اجرای هر چه موفق‏تر آن یاری رساند. (موتمنی و جعفری، 1388، ص50)

فرآیند شناسایی عوامل اثرگذار بر اجرای موفق CRM بایستی براساس معیارها و مولفه‏های متعددی صورت گیرد. پس در این مطالعه آغاز براساس ادبیات پژوهش موجود مجموعه­ای از معیارها شناسائی ‌­گردیده می باشد، سپس با تکنیک دلفی به پالایش و غربال مجموعه معیارهای شناسائی شده پرداخته شده می باشد. در ادامه معیارهای نهائی انتخاب با تکنیک ANP فازی اولـویت­بندی شده­اند. درنهایت با بهره گیری از تکنیک TOPSIS مهمترین عامل شناسائی شده می باشد.

این نوشته در پایان نامه های ارشد ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.

پاسخی بگذارید