پایان نامه بررسی میزان تأثیر اصلاح و بهبود شیوه ها و روش های ارائه خدمات بر رضایت مشتریان با محوریت کارت هوشمند سوخت

دانلود پایان نامه

با در نظر داشتن اهمیت رضایت مشتری در بهره گیری از تکنولوژی های جدید در توزیع کالا و خدمات و همچنین گستردگی بهره گیری از کارت هوشمند سوخت که به عنوان یکی از روشهای جدید ارائه خدمات در حال اجراست؛ پس مطالعه میزان تأثیر ارائه خدمات به صورت شیوه های جدید بر رضایت مشتریان ضروری به نظر می رسید به همین مقصود پژوهشی با عنوان میزان تأثیر اصلاح و بهبود شیوه ها و روش های ارائه خدمات بر رضایت مشتریان با محوریت کارت هوشمند سوخت در شهرستان تبریز مورد مطالعه قرارگرفت. همچنین به دلیل گستردگیابعاد رضایت مشتریان، در این پژوهش خروجی ها و پیامدهای رضایت مشتری شامل دو متغیر تعهد مشتری و اعتماد مشتری با بهره گیری از چهار مدل شاخص رضایت مشتری کشور امریکا که توسط فورنل و همکارانش برای صنایع بخش دولتی بنیان نهاده شده، مدل والتر و همکارانش که برایموسسه مطالعات بازارهای کسب و کار دانشگاه ایالتی پنسیلوانیا انجام شده، مدل بازاریابی ارتباط مند که توسط مورگان و هانت ارائه گردیده و مدل شاخص رضایت مشتری ایرانی که توسط آقای دکتر علی اصغر فانی و اکبر پورمحمد در صنایع خودرو سازی انجام گرفته شده بود، مورد مطالعه قرارگرفت. به این مقصود 280 نفر با بهره گیری از روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای و سهمیه ای از جامعه آماری به عنوان نمونه انتخاب و داده های پژوهش از طریق ارائه پرسشنامه محقق ساخته جمع آوری گردید و برای آزمون فرضیه ها از آزمون t تک نمونه ای (t-test)، تحلیل واریانس، ضریب همبستگی پیرسون، آزمون لون و آزمون t با فرض عدم برابری واریانسها بهره گیری شده می باشد. با در نظر داشتن نتایج به دست آمده میزان رضایت مشتریان در بهره گیری از کارت هوشمند سوخت بیش از میانگین مورد انتظار بوده و فرضیه اصلی و فرضیه های فرعی با در نظر گرفتن تمامی زیر مقیاسهای آنها مانند تعهدمحاسبه ای، تعهد عاطفی و تعهد هنجاری برای متغیر تعهد مشتریان و مولفه های همدلی، کاهش شکایات و توصیه به دیگران برای اعتماد مشتریان در راستای اهداف پژوهش مورد تأیید قرار گرفته می باشد.

کلمات کلیدی: رضایت مشتری، بهبود شیوه ها و روشهای ارائه خدمات، تعهد مشتری، اعتماد مشتری، کارت هوشمند سوخت.

 

 

فصل اول

(کلیات پژوهش)

 

  • مقدمه
  • اظهار مساله
  • چار چوب نظری پژوهش
  • اهمیت و ضرورت پژوهش
  • سوال پژوهش
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     
  • اهداف پژوهش
  • شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              
  • فرضیه های پژوهش
  • تعریف مفهومی و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات پژوهش
  • محدودیت های پژوهش

 

1-1 مقدمه

درجهان امروزکه سازمانها درمحیطی ناامن، متلاطم و با تغییرات مداوم بسر می‎برند و هرکدام برای بقاء و دوام خود، به طریقی به تکاپو مشغولند، مشتری یا ارباب رجوع به عنوان علت وجودی وادامه حیات سازمان از اهمیت خاصی برخوردار می باشد وجلب رضایت مشتری از خط مشی‌های بسیار مهم و کار آمد برای تضمین بقای هر سازمان می‌باشد. امروزه پژوهشهای اجتماعی به صورت یک راه حل و روش بسیار منطقی واساسی درجهت رفع معضلات وارائه پیشنهادهای جدید در جامعه مطرح می باشد. اکثر سازمانها و مؤسسات برای بهبود فعالیت های خویش و هماهنگی هر چه بیشتر با اجتماع، به سوی نتایج پژوهشها و سنجش افکار عمومی روی آورده اند و به این نتیجه رسیده‌اند که نظرات مردم و مشتریان می‌تواند تأثیر بسزایی در بالا بردن سطح کیفیت و بهبود روشها و همکاری مستمر آنان داشته باشد. در صنعت نفت و شرکت ملی پخش  فرآورده های نفتی  نیز یکی از راههای شناخت مسایل ومشکلات، مطالعه دیدگاهها و نظرات مخاطبان و یا به بیانی دیگر بهره گیری کنندگان از خدمات ارائه شده  این صنعت می باشد. مدیران این شرکتبرای تصمیم گیری بهتر، نیازمند اطلاعات و آگاهی نسبت به میزان رضایت مشترکین از عملکرد خود هستند. سنجش نظرات بهره گیری کنندگان،آنها را یاری می کند تا نقاط ضعف و قوت خود را بهتر شناخته و در جهت رفع آنها برنامه ریزی بهتری ارائه نمایند.

در این راستا مشتریانی که رضایتمندی زیادی از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران اظهار می‌کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می شوند و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند. این مطلب به ویژه برای ارائه دهندگان خدمات حرفه‌ای، بسیار مهم می باشد، زیرا شهرت و خوشنامی آنها و اظهار مزایا و نکات مثبت آنها از زبان دیگران منبع اطلاعات کلیدی برای مشتریان جدید می باشد. پس رضایتمندی مشتری مزایای زیادی برای شرکت ایجاد می کند و سطوح بالاتر از رضایتمندی مشتریان، به وفاداری بیشتر مشتریان و در سازمانهای دولتی و غیر انتفاعی به اعتماد[1] و تعهد[2] مشتری منجر می گردد(کاوسی،1384، 380).

1-2 اظهار مسأله

بزرگترین مسئله سه دهه اخیر اقتصاد ایران،حل مشکل یارانه سوخت و بهینه سازی مصرف فرآورده های نفتی در ایران و همچنین مسأله افزایش بی رویه مصرف انرژی و به تبع آن کاهش بهره وری انرژی در کشور، همواره مهمترین چالش دولت ها بوده که طرح ها و لوایح ادوار گذشته، برنامه جامعی برای رسیدن از وضعیت موجود به وضعیت مطلوب در مورد آن مدون نکرده بود و دولت تنها راه حل را در بهره گیری از سیستم اطلاعاتی[3] قدرتمند، جهت کنترل مصرف بر اساس کاربری می دید تا علاوه بر جلو گیری از تبعات منفی اقتصادی و اجتماعی کنترل مصرف، نوعی فرهنگ سازی و برنامه ریزی[4] مصرف در بین شهروندان را ایجاد نماید.

با در نظر داشتن اهمیت بخش حمل و نقل به عنوان یکی از بخشهای عمده مصرف انرژی کشور، بهینه سازی مصرف سوخت از اهمیت ویژه ای در مدیریت مصرف انرژی برخوردار می باشد، در این بین سیستم توزیع سوخت و بخصوص بنزین در کشور مطرح و مورد مطالعه قرار گرفت که از میان آن می توان به افزایش تدریجی قیمت، حذف یارانه پرداختی به سوخت و آزاد سازی قیمت، سهمیه بندی بنزین و … تصریح نمود. طرح سهمیه بندی بنزین و بهره گیری از کارت هوشمند سوخت مدت ها در نهادهای مختلف کشور مطرح و مورد مطالعه بود، بطوریکه هنگام تدوین قانون بودجه سال 1383 که در آخرین روزهای سال 1382 از تصویب مجلس ششم گذشت بحث عرضه و مصرف بنزین به وسیله کارت هوشمند سوخت اولین بار توسط نمایندگان در صحن علنی مجلس مطرح و به تصویب رسید و در متن قانون بودجه 1383 ذکر گردید(آقایی،1386 ،25). سرانجام طرح توزیع بنزین به وسیله کارت هوشمند سوخت با نظر و تصمیم دولت و مجلس شورای اسلامی با آماده شدن زیر ساخت ها و شرایط مورد نظر مانند صدور کارت سوخت و تجهیز پمپ بنزین ها به دستگاه های کارت خوان از پنجم تیر سال 1386 به اجرا در آمد. اکنون که چند سال از اجرای آن می گذرد این سوال مطرح می گردد که این طرح تا چه حد توانسته به اهداف مورد نظر دست یابد؟ آیا  این طرح همچنان می تواند پاسخگوی مسأله توزیع بنزین کشور باشد؟ اگر چه مسائل پیرامون این طرح در نگاه اول بیشتر جنبه اقتصادی دارد، اما ارتباط تنگاتنگ میان سیستم حمل ونقل و عوامل انسانی و همچنین ارتباط مستقیم مردم با طرح بهره گیری از کارت هوشمند سوخت، موجب می گردد هر نوع تغییر در این سیستم اثر مستقیم در زندگی مردم داشته باشد. پس نوع برخورد و عکس العمل افراد جامعه در روبرو شدن با این طرح، بر میزان موفقیت و برآورد کردن انتظارات از آن، موثر خواهد بود. امروزه در مباحث سنجش رضایت مشتری علاوه بر شاخص های بنیادی و کلیدی در طرح ها و سازمانهای دولتی به شاخص هایی مانند تعهد و اعتماد مشتریان توجه زیادی می گردد. بنابر این با در نظر داشتن این که طرح بهره گیری از کارت هوشمند سوخت در ارتباط مستقیم با مردم می باشد، میزان رضایتمندی مردم از این نوع سیستم توزیع سوخت تأثیر بسزایی در موفقیت طرح دارد(حاجی میرزایی،1385،35).

این نوشته در پایان نامه های ارشد ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.

دیدگاهتان را بنویسید