پایان نامه بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران

دانلود پایان نامه

مبحث کیفیت خدمات در دنیای امروز دارای جایگاه ویژه ای در بازاریابی مشتریان می باشد. اما این موضوع در ارتباط با بیماران اهمیت دوچندانی می یابد. زیرا رعایت نکات و اصول صحیح ارائه خدمات به بیماران می تواند تأثیر بسزایی در سلامت جسم و روان بیماران و حتی رضایت خانواده های آنان داشته باشد.  در این پژوهش به مطالعه ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت بیماران بر اساس مدل سروکوال پرداخته گردید. مورد مطالعه، بیمارستان پورسینا رشت انتخاب نظر گرفته گردید و 270 نفر از بیمارانی که برای درمان به آن مراجعه نمودند به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابعاد کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال شامل پنج مولفه: قابلیت اطمینان، ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، و همدلی استخراج شدند. نتایج آزمون همبستگی پیرسون نشان دادند که بین کیفیت خدمات و ابعاد فوق با رضایت کلی بیماران ارتباط مثبت معنادار هست. همچنین نتایج سنجش رضایت بیماران از کیفیت خدمات ارائه شده بوسیله آزمون دبلیو کندال نشان داد، که رضایت بیماران بیمارستان پورسینا از ابعاد پاسخگویی و اطمینان به ترتیب  بیشترین و رضایت آنها از بعد اعتماد کمترین می باشد.

کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، رضایت بیمار، قابلیت اطمینان، ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، همدلی، بیمارستان

 

فصل اول:کلیات پژوهش

1-1) مقدمه:

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

سازمان های بخش عمومی دریافته اند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان، از مقوله های راهبردی و استراتژیک بقای سازمان ها در سال های آینده می باشد؛ بی شک درچند سال که امروزه در بین سازمان های خدماتی در کشورمان هست به «نسیم رقابتی» آینده خواهد گردید. برای دستیابی به جایگاهی مناسب در چنین فضای «طوفان رقابتی تبدیل» رقابتی بایستی خدماتی را ارائه نماییم که از سوی مشتریان با کیفیت تلقی گردد.

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

این امر میسر نخواهد گردید مگر با تعریف روشنی از کیفیت و آگاهی از نیازهای واقعی مشتریان. سازمان های بخش عمومی به اهمیت بحث کیفیت و لزوم سنجش آن واقفند اما مشکل آنجاست که این سازمان ها به درستی به ابعاد مختلف و عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات واقف نمی باشند. مدیران بخش های خدماتی همواره درصدد اثبات محوریت مشتریان در سازمان خود هستند؛ از سوی دیگر به علت محدودیت منابعی که گریبان گیر تمامی سازمان ها می باشد، مدیران این سازمان ها مجبورند آغاز نیازها و انتظارات مشتریان خود را شناسایی نموده و سپس به اندازه گیری ادراکات آنها از خدمات دریافتی، فاصله میان انتظارات و ادراکات مشتریان خود را شناسایی نموده و نهایتا˝ با بهره گیری از این اطلاعات راه حلی که بیشترین هزینه -اثربخشی را در پرکردن شکاف موجود دارد، انتخاب نموده و بازگیرند (امینی و فرجام، 1388).

در بخش خدمات درمانی و بهداشتی نیز موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژه‌ای می باشد، زیرا وظیفه و رسالت خطیر حفظ سلامت و مراقبت از حیات جامعه بر عهده این بخش می باشد. بیمارستان‌ها مهم ترین عنصر نظام مراقبت بهداشتی هستند. از نظر منابع، آنها حدودا 50 درصد از مخارج مراقبت بهداشتی را به خود اختصاص می دهند چراکه آنها بزرگترین و پرهزینه‌ترین واحد عملیاتی نظام‌های بهداشتی می باشند و بخش اعظمی از منابع سرما‌یه ای، مالی و انسانی را جذب می تمایند و بخش زیادی از نیروی تحصیل کرده را بهره گیری می‌کنند (محمدی و همکاران، 1382).

از نظر سازمانی، بیمارستان ها بر بقیه اجزاء نظام بهداشت مسلط‌اند. هیچ نظام بهداشتی بدون مشارکت و پشتیبانی بیمارستان ها نمی تواند اقدام کند. مراقبتی که انها ارائه می دهند در هیچ سطحی قابل ارائه نیست. در واقع بیمارستان‌ها تکمیل کننده و حامی مراقبت اولیه بهداشتی هستند. لذا هرگونه بهبودی در ارائه خدمت به معنای صرف بهینه منابع تلقی می گردد. کیفیت خدمات به سازمان کمک می کند تا خود را از دیگر سازمان ها متمایز سازد و از آن طریق به جایگاه رقابتی دست یابد. کیفیت بالاتر خدمات تعیین کننده اساسی سودآوری بلند مدت نه تنها سازمان های خدماتی بلکه همچنین سازمان‌های تولیدی به شمار می آید (همان منبع،1382).

این نوشته در پایان نامه های ارشد ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.

دیدگاهتان را بنویسید