فرمت ورد:پایان نامه تاثیر بازاریابی رابطه مند بر افزایش وفاداری مشتریان

دانلود پایان نامه

دانشکده مدیریت وحسابداری

رشته: مدیریت بازرگانی

گرایش:تحول

عنوان:

تاثیر بازاریابی ارتباط­مند بر افزایش وفاداری مشتریان

(مطالعه موردی: شعب بانک ملی شهرستان رشت)

استاد راهنما:

دکتر محمّد طالقانی

تابستان1392

پایان نامه

(مقطع کارشناسی ارشد)

بخش هایی از متن پایان نامه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

فهرست مطالب

Contents

چکیده:. 1

فصل اول:طرح پژوهش. 2

1-1مقدمه. 3

1-2 اظهار مسأله. 4

1-3 اهمیت وضرورت اجرای پژوهش. 6

1-4 اهداف پژوهش. 8

1-5 مدل پژوهش. 8

1-6 سوالات پژوهش. 11

1-7 فرضیه های پژوهش. 11

1-8 متغّیرهای پژوهش وتعاریف مربوط. 12

1-9 قلمروی پژوهش. 14

1-9-1 موضوعی. 14

1-9-2 زمانی. 14

1-9-3 مکانی. 14

1-10 اختصار وجمع بندی فصل. 14

فصل دوّم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش. 15

بخش اول:مبانی نظری. 16

2-1 مقدمه. 16

2-2 وفاداری مشتری. 17

2-2-1 تعاریفی از وفاداری مشتری. 19

2-2-2 رویکردهای وفاداری مشتری. 19

2-2-2-1  وفاداری رفتاری. 20

2-2-2-2  وفاداری نظری. 20

2-2-2-3  وفاداری مشتری به عنوان یک ساختاردوبعدی. 22

2-2-3 وضعیت وفاداری. 22

2-2-4  مدلهای وفاداری مشتری. 24

2-2-5  مزایای مشتریان وفادار. 26

2-2-6بانکهای آینده و مشتری مداری. 27

2-2-7 منحنی طول عمر ارتباط خریدار و فروشنده. 28

2-3 بازاریابی ارتباط مند. 30

2-3-1 از بازاریابی سنتی تا بازاریابی ارتباط مند. 30

2-3-2اجزا و عوامل بازاریابی ارتباط ‌مند. 30

2-3-3 استراتژی‌های بازاریابی ارتباط‌مند. 32

2-4 اصل اساسی توسعه روابط. 35

2-5 مفهوم بازاریابی ارتباط مند. 35

2-5-1 تعاریف بازاریابی ارتباط مند. 37

2-5-2 مزایای بازاریابی ارتباط مند. 38

2-5-3 تفاوت بازاریابی ارتباط مند با بازاریابی سنّتی. 41

2 -6 مدل های بازاریابی ارتباط‌ مند. 42

2 -6-1 مدل تاهیر رشید. 42

2 -6-2مدل مورگان وهانت. 43

2-6-3 مدل من سو واسپیس. 43

2-7 بازاریابی ارتباط مند ومدیریت ارتباط با مشتری. 44

بخش دوم :پیشینه پژوهش. 46

پیشینه داخلی. 46

پیشینه خارجی. 51

اختصار و جمع بندی فصل. 52

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

فصل سوم: روش اجرای پژوهش. 53

3-1 مقدمه. 54

3-2 توصیف آزمودنی های پژوهش (جامعه و نمونه آماری). 54

3-3  نمونه گیری و برآورد حجم نمونه. 55

3-4- روش پژوهش. 56

3-5 جمع آوری اطلاعات. 56

3-6  ابزارجمع آوری اطلاعات. 56

3-7 معرفی پرسش نامه ونحوه طراحی سوال . 57

3-8 اعتباروپایایی ابزار پرسشنامه. 57

3-8-1روایی. 58

3-8-2پایایی. 58

3-9  معرفی تکنیک های آماری جهت تجزیه وتحلیل داده ها. 62

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های پژوهش. 63

4-1 مقدمه. 64

4 ـ 2 توصیف متغیّرهای جمعیت شناختی پژوهش. 64

4-2-1 متغیرجنسیت. 65

4-2-2 متغیرسن. 66

4-2-3 متغیرتحصیلات. 67

4-3 توصیف متغیرهای اصلی پژوهش. 68

4-3-1توصیف متغیر اعتمادسازی توسط بانک. 68

4-3-2 توصیف متغیر تعهد بانک جهت تامین رضایت مشتریان. 69

4-3-4 توصیف متغیر توانایی بانک در مدیریت تعارض. 71

4-3-5 توصیف متغیر بازاریابی ارتباط مند. 72

4-3-6 توصیف متغیر وفاداری مشتری. 73

4-3  آزمون فرضیه های پژوهش. 74

4-3-1بررسی آزمون فرضیه اول. 74

4-3-2بررسی آزمون فرضیه دوم. 75

4-3-3 مطالعه آزمون فرضیه سوم. 76

4-3-3بررسی آزمون فرضیه چهارم. 77

4 -3- 5  مطالعه آزمونفرضیه پنجم. 78

فصل پنجم: نتیجه گیری، بحث و پیشنهادها. 81

5-1 مقدمه. 82

5-2 نتیجه گیری. 82

5-2-1 نتایج آمارتوصیفی(متغیرهای جمعیت شناختی). 82

5-3 پیشنهادهای کاربردی پژوهش. 84

5-3-1 افزایش کیفیت ارتباطات. 84

5-3-2 پیشنهاد های مربوط به افزایش تعهّد. 85

5-3-3 پیشنهاد های مربوط به افزایش مدیریت تعارض. 85

5-3-4 پیشنهادهای مربوط به افزایش اعتماد. 85

5-4 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی. 86

5-5 محدودیّت های پژوهش. 86

پرسشنامه پژوهش:. 87

منابع وماخذ:. 93

منابع فارسی:. 93

منابع انگلیسی. 9

فهرست جداول

جدول 3-2- شماره سوالات متغیرهای پژوهش در پرسشنامه. 57

جدول 3-3:ضریب آلفای کرونباخ متغیراعتمادسازی. 59

جدول 3-4:ضریب آلفای کرونباخ متغیرتعهّد. 60

جدول 3-5:ضریب آلفای کرونباخ متغیر کیفیت ارتباطات. 60

جدول 3-6:ضریب آلفای کرونباخ متغیر مدیریت تعارض. 61

جدول 3-7:ضریب آلفای کرونباخ متغیر افزایش وفاداری. 61

جدول4-1:توصیف متغیر جنسیت. 65

جدول4-2:توصیف متغیر سن. 66

جدول4-3:توصیف متغیر تحصیلات.. 67

جدول 4-4: توصیف متغیر اعتمادسازی توسط بانک. 68

جدول4-5:توصیف متغیر تعهد بانک. 69

جدول 4-6- توصیف متغیر کیفیت ارتباطات. 70

جدول4-7:توصیف متغیرتوانایی بانک در مدیریت تعارض. 71

جدول4-8: توصیف متغیر بازاریابی ارتباط مند. 72

جدول4-9:توصیف متغیر وفاداری مشتری. 73

جدول4-10 : جدول آزمون رگرسیون اعتمادسازی و افزایش وفاداری مشتری   74

جدول4-11 : جدول آزمون رگرسیون تعّهد بانک وافزایش وفاداری مشتری   75

جدول4-12 : جدول آزمون رگرسیون کیفیت ارتباطات و افزایش وفاداری مشتری. 76

جدول4-13 : جدول آزمون رگرسیون توانایی بانک در مدیریت تعارض و افزایش وفادرای مشتری. 77

جدول4-14 :جدول آزمون رگرسیون ابعاد بازاریابی ارتباط مند و افزایش وفاداری مشتری. 78

جدول4-15 : جدول آزمون مدل نهایی رگرسیون ابعاد بازاریابی ارتباط مند و افزایش وفاداری مشتری. 8

فهرست نمودا

نمودار4-1:نمودار ستونی متغیر جنسیت. 65

نمودار4-2:نمودار ستونی سن. 66

نمودار4-3:نمودار ستونی تحصیلات. 67

نمودار 4-5 :هیستوگرام متغیرتعهد بان. 69

نمودار 4-6 :هیستوگرام متغیرکیفیت ارتباطات. 70

نمودار4-7: هیستوگرام متغیر توانایی بانک در مدیریت تعارض. 71

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

نمودار 4-8 : هیستوگرام متغیر بازاریابی ارتباط مند. 72

نمودار 4-9 : هیستوگرام متغیر وفاداری مشتری. 7

فهرست اشکال

شکل1-1:مدل پژوهش(دوبیسی،2007). 10

شکل 2-1: ارتباط بین وفاداری به یک نام تجاری و میزان مصرف (اسماعیل پور، 1384 ، 64 ). 23

شکل 2-2 :منحنی طول عمر ارتباط(palmer , 2000 , 32). .29

شکل2-3 مدل بازاریابی ارتباط‌ مند را که توسط مورگان وهانت (1994)   43

شکل2-4: فرآیند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری. 45

این نوشته در پایان نامه های ارشد ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.

دیدگاهتان را بنویسید