فایل تحقیق : پایان نامه شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان

دانلود پایان نامه

از آنجا که عوامل متعددی وجود دارند که در موفقیت موسسات مالی و خدماتی مانند بانکها تأثیر تعیین کننده ای دارند و جذب منابع ، سپرده ها و مشتریان از اصلی ترین و مهمترین مسئله هایی می باشد که یک نظام بانکی با آن مواجه می باشد ، لذا هدف از انجام این پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان شعب بانک سپه شهرستان سمنان بود . این پژوهش یک پژوهش کاربردی بود که در بین 8 شعبه بانک سپه شهرستان سمنان انجام گردید و از روشهای میدانی و کتابخانه ای برای گردآوری اطلاعات بهره گرفته گردید . روش نمونه گیری از نوع تصادفی ساده از بین کارمندان و مشتریان شعب بانک سپه شهرستان سمنان بود . برای پاسخ به سوالات پژوهش دو سری پرسشنامه بین کارمندان و مشتریان بانک توزیع گردید . سپس با بهره گیری از مدل کانو به سه دسته نیازهای بایدی ، عملکردی و انگیزشی طبقه بندی و در نهایت به کمک روش تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی اولویت بندی گردید. از مقایسه نتایج کلی حاصل از تجزیه و تحلیل این دسته بندیها و اولویت بندیها با یکدیگر مشخص گردید که بین نقطه نظرات آنها تفاوت هست . تعدادی از این نیازها را کارکنان در گروه نیازهای بایدی اما مشتریان آنها را در دسته نیازهای عملکردی طبقه بندی نموده اند و یا بعضی از نیازها از دیدگاه مدیران جزء نیازهای انگیزشی اما از دیدگاه مشتریان جزء نیازهای عملکردی محسوب شده می باشد . در مورد اولویت بندی زیر معیارهای پژوهش آنها تنها در چهار مورد باهم اتفاق نظر داشتند . امنیت در بهره گیری از خدمات بانکی در هر دو گروه رتبه 1 ، شهرت ، رتبه 19 ، آراستگی شعب ، رتبه 20 و افزایش تعداد شعب بانکی رتبه 21 را کسب نموده اند . اما در بقیه عوامل نقطه نظرات آنها با یکدیگر بسیار متفاوت بود.

واژگان کلیدی :

مشتری ، جذب مشتری ، مشتری مداری ، رضایت مشتری ، مدل کانو

فصل اول

طرح پژوهش

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

1-1- مقدمه :

در عصر حاضر بانک ها مانند سازمانهای دیگر در سطح جهانی به فعالیت می پردازند . با در نظر داشتن پیشرفت تکنولوژی تغییرات شگرفی در سیستم بانکداری به وجود آمده می باشد که زمینه رشد و رقابت را برای جذب بیشتر منابع مالی و مشتریان فراهم نموده می باشد .

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

سودمند ترین و مناسب ترین استراتژی برای بانکها مشتری مداری می باشد . در حقیقت این جمله را قدری قوی تر می توان بیان نمود و گفت که بنیان و اساس نظام بانکی ، مشتری می باشد . یک مشتری در بانک مساوی حداقل یک دارایی می باشد . امروزه بانکها موظفند خود را در آینه وجود مشتری ببینند و کوشش کنند در محیط پر از رقابت ، خواسته ها و تمایلات مشتریان خود را درک نمایند و کاری کنند که مشتری از سازمانشان رضایت کامل داشته باشد . برای تحقق مشتری مداری بایستی نکات زیادی را مد نظر قرار داد که مهمترین آنها پاسخگویی روشن و صریح به نیازهای روز مشتری ، یعنی تنوع خدمات و ارائه خدمات جدید و ابتکاری و . . . می باشد ( ونوس ، صفاییان ،1381 ، ص 37 ).

در بانکداری جدید عوامل متعددی وجود دارند که بر جذب مشتریان تاثیر می گذارند و شناسایی و تعیین نوع ارتباط و میزان تاثیر آنها از مقوله های بسیار مهم در صنعت بانکداری می باشد .

اگر بانک به خواسته های مشتریان توجه نکند ، قطعا در تامین مقاصد مادی و معنوی مشتریان خود موفق نخواهد بود . وقتی مشتری در یک شعبه با مانع روبرو می گردد ، کوشش می کند خواسته خود را در بانک دیگری تامین نماید و با در نظر داشتن رقابت شدید در عرصه بانکداری ، بانکی که بتواند رضایت مشتری را تامین نماید ، موفق تر خواهد بود(ونوس ، صفاییان ، 1381 ، ص 38 ).

بانکها ملزم به شناسایی نیازهای برآورده نشده مشتریان و اجرایی کردن آنها در کوتاهترین  زمان ممکن می باشند که این امر زمینه لازم را برای رسیدن به هدف و کسب جایگاه و مزیت رقابتی هموار می سازد . از آنجا که جذب مشتریان در بانک ها یکی از دغدغه های مهم مدیران در نظام بانکی می باشد ، لذا در این پژوهش کوشش شده می باشد تا عوامل موثر بر جذب مشتریان در شعب بانک سپه شهرستان سمنان ، مورد مطالعه قرار داده گردد .

مشتری در نظام بانکی متمایز از شرکتها و موسسات تولیدی و خدماتی می باشد . درشرکتهای تولیدی ، مشتری خریدار کالا ، کالای خریداری شده خود را در منزل ، محل کار یا جاهای دیگری مورد بهره گیری قرار می دهد . همچنین شرکتهای خدماتی پس از ارائه خدمات و دریافت دستمزد ارتباط خود را در این مرحله به پایان می رسانند در حالیکه بانکها به عنوان نهادهای سپرده پذیر یا واسطه بین وجوه از یک طرف مازاد سرمایه یا وجوه سپرده گذاران را جمع آوری و از طرف دیگر در اختیار مصرف کنندگان قرار می دهند . لذا شعب بانکها بایستی در جذب مشتریان سپرده گذار و مصرف کننده توجه کافی مبذول دارند( فرشی نظری ، کارخانه ای ، 1381 ، ص 12 ).

این نوشته در پایان نامه های ارشد ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.

پاسخی بگذارید